L’Essentiel : Les écoutes téléphoniques des salariés sont légales sous certaines conditions. Une entreprise peut enregistrer les conversations de ses téléprospecteurs pour analyser leur performance, à condition d’en informer le comité d’entreprise et les salariés. Dans un cas précis, le licenciement d’une salariée pour avoir interrompu de nombreux appels a été validé, car l’employeur visait à améliorer son professionnalisme. La salariée avait signé un avenant à son contrat, reconnaissant que les enregistrements étaient effectués pour le suivi de la relation client et la formation. Ces pratiques doivent respecter la législation sur les données personnelles, notamment la déclaration auprès de la CNIL.

Une société est en droit de procéder, par écoutes des conversations entre ses téléprospecteurs et des prospects, à une analyse des appels de ses salariés (à retranscrire par constat d’huissier). Toutefois, le principe de l’enregistrement des écoutes des conversations téléphoniques tel que déclaré à la CNIL doit être porté à la connaissance du comité d’entreprise et à chaque salarié (en cas de besoin par avenant au contrat de travail). La mise en place d’écoutes téléphoniques peut par exemple être justifiée pour la gestion de la relation client, dans l’objectif d’accroître la qualité du service client et de la protection des salariés.

Licenciement validé

En l’occurrence, le licenciement pour faute d’une salariée (s’étant abstenue de traiter soixante-trois appels en interrompant la communication alors que les prospects étaient en ligne) a été validé.  Compte tenu de l’intention de l’employeur qui était d’améliorer le professionnalisme de la salariée et du comportement mis en évidence qui, appelait non un complément de formation mais une sanction, la société pouvait légalement utiliser lesdits enregistrements.

Information personnelle du salarié

En signant l’avenant à son contrat de travail, la salariée reconnaissait avoir été informée que « les conversations téléphoniques sont enregistrées afin d’assurer le suivi de la relation client et la gestion des réclamations, ainsi que pour des raisons de formation, de contrôle du respect des procédures internes et de l’activité des téléacteurs « .

Traitement des écoutes téléphoniques : des données personnelles

Aux termes de l’article 6 de la loi du 6 janvier 1978, dans sa rédaction applicable à la date de la décision  i) Un traitement ne peut porter que sur des données à caractère personnel qui satisfont aux conditions suivantes : 1° Les données sont collectées et traitées de manière loyale et licite ; 2° Elles sont collectées pour des finalités déterminées, explicites et légitimes et ne sont pas traitées ultérieurement de manière incompatible avec ces finalités (…) « . Aux termes de l’article 22 de la même loi,  » les traitements automatisés de données à caractère personnel font l’objet d’une déclaration auprès de la CNIL (…) « .

Lorsqu’il a recours à des données à caractère personnel issues d’un traitement automatisé pour établir l’existence d’un comportement fautif d’un salarié protégé, l’employeur ne peut utiliser que des données collectées et traitées de manière licite et loyale. En particulier, il doit respecter la finalité assignée au traitement automatisé de données à caractère personnel, telle qu’elle est déclarée auprès de la CNIL ou, si un correspondant à la protection des données à caractère personnel a été désigné, telle qu’elle figure sur la liste tenue par ce correspondant.

Écoutes téléphoniques : exemple de finalité légitime

En l’occurrence, il ressortait du récépissé de déclaration à la CNIL que la finalité principale de la déclaration effectuée par la société concernant notamment l’écoute des conversations téléphoniques de ses téléprospecteurs, était  » l’enregistrement des conversations téléphoniques dans le cadre de la gestion de la relation client, dans l’objectif d’accroître la qualité du service client et de la protection des salariés. Cette nouvelle technologie va permettre à l’ensemble des salariés et clients de la société de progresser par l’amélioration de l’audit de l’activité des salariés, téléacteurs et superviseurs pour le respect des procédures appels entrants et appels sortants (…) « . Télécharger la décision

Q/R juridiques soulevées :

Quelles sont les conditions légales pour l’enregistrement des conversations téléphoniques dans une entreprise ?

L’enregistrement des conversations téléphoniques dans une entreprise doit respecter plusieurs conditions légales. Selon l’article 6 de la loi du 6 janvier 1978, le traitement des données personnelles doit être effectué de manière loyale et licite. Cela signifie que les données doivent être collectées avec le consentement des personnes concernées et pour des finalités déterminées, explicites et légitimes.

De plus, l’article 22 de la même loi stipule que tout traitement automatisé de données à caractère personnel doit faire l’objet d’une déclaration auprès de la CNIL. Cela implique que l’employeur doit informer les salariés de l’existence de ces enregistrements, généralement par le biais d’un avenant à leur contrat de travail.

Il est également déterminant que les données collectées ne soient pas utilisées de manière incompatible avec les finalités pour lesquelles elles ont été initialement collectées. Cela garantit la protection des droits des salariés tout en permettant à l’entreprise d’améliorer la qualité de son service client.

Comment une entreprise peut-elle justifier l’utilisation des écoutes téléphoniques ?

Une entreprise peut justifier l’utilisation des écoutes téléphoniques par des finalités légitimes, telles que l’amélioration de la gestion de la relation client, le contrôle du respect des procédures internes, et la formation des employés. Dans le cas mentionné, la société a déclaré à la CNIL que l’enregistrement des conversations visait à accroître la qualité du service client et à protéger les salariés.

Cette justification est essentielle pour se conformer aux exigences légales. L’entreprise doit démontrer que l’enregistrement des appels est nécessaire pour atteindre ces objectifs et qu’il ne porte pas atteinte aux droits des salariés. Par exemple, l’enregistrement peut être utilisé pour analyser le comportement des téléprospecteurs et identifier les besoins de formation, ce qui contribue à l’amélioration continue des performances.

En outre, l’employeur doit s’assurer que les salariés sont informés de cette pratique, ce qui peut être réalisé par un avenant à leur contrat de travail. Cela permet de garantir la transparence et de respecter les droits des employés.

Quel a été le résultat du licenciement pour faute d’une salariée dans le contexte des écoutes téléphoniques ?

Dans le cas évoqué, le licenciement pour faute d’une salariée a été validé par les autorités compétentes. La salariée avait interrompu la communication de soixante-trois appels alors que les prospects étaient en ligne, ce qui a été considéré comme un comportement inacceptable.

L’employeur a utilisé les enregistrements des conversations pour démontrer que le comportement de la salariée ne nécessitait pas un complément de formation, mais plutôt une sanction. Cela a été jugé comme une intention légitime de l’employeur d’améliorer le professionnalisme de ses employés.

Cette décision souligne l’importance de la documentation et de la transparence dans le processus de licenciement. L’utilisation des enregistrements a permis à l’employeur de justifier sa décision, en prouvant que la salariée avait agi de manière contraire aux attentes de l’entreprise.

Comment les salariés sont-ils informés de l’enregistrement de leurs conversations ?

Les salariés doivent être informés de l’enregistrement de leurs conversations téléphoniques, généralement par le biais d’un avenant à leur contrat de travail. Cet avenant précise que les conversations sont enregistrées pour assurer le suivi de la relation client, la gestion des réclamations, ainsi que pour des raisons de formation et de contrôle des procédures internes.

Cette information est déterminante pour garantir la transparence et le respect des droits des salariés. En signant cet avenant, la salariée reconnaît avoir été informée des raisons de l’enregistrement et des finalités associées. Cela permet également à l’entreprise de se conformer aux exigences légales en matière de protection des données personnelles.

Il est essentiel que cette information soit claire et accessible, afin que les salariés comprennent les implications de l’enregistrement de leurs conversations. Cela contribue à instaurer un climat de confiance au sein de l’entreprise et à minimiser les risques de litiges liés à la protection des données.