Mieux encadrer les commentaires et avis en ligne

Une proposition de loi visant à réguler la diffusion des commentaires et avis en ligne a été récemment soumise au Sénat.

Une tendance alarmante des avis en ligne

Une enquête menée en 2021 par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) révèle une réalité préoccupante : près de 45 % des avis publiés sur Internet seraient biaisés, que ce soit de manière positive ou négative. Ce phénomène représente un danger pour les consommateurs ainsi que pour les professionnels, car il compromet le principe de concurrence libre et non faussée.

Les conséquences des avis biaisés

Des avis négatifs et infondés peuvent être laissés par des individus malintentionnés dans le but de dissuader de potentiels acheteurs d’acquérir un produit ou un service. À l’inverse, des avis positifs peuvent être publiés par des professionnels, que ce soit directement ou par l’intermédiaire de tiers, afin de donner une image flatteuse de leurs offres. En 2024, une enquête de TF1 a mis en lumière que plusieurs entreprises proposent régulièrement des produits à leurs clients en échange de commentaires favorables en ligne. Par ailleurs, une étude de la DGCCRF a révélé que certains établissements choisissent de supprimer purement et simplement les avis négatifs les concernant.

La perception des consommateurs face aux avis en ligne

Cette situation est d’autant plus préoccupante que, selon une enquête réalisée par l’IFOP en 2023, 92 % des Français affirment consulter les avis clients en ligne avant de choisir une entreprise pour un achat ou une prestation. De plus, 79 % des consommateurs admettent avoir modifié leur décision après avoir pris connaissance d’avis.

La France, pionnière dans la lutte contre les faux avis

La France se positionne en tête de la lutte contre le phénomène des faux avis. En 2013, l’association française de normalisation a élaboré la première norme d’application volontaire au monde (NF Z74-501) visant à collecter, modérer et restituer de manière fiable les avis en ligne des consommateurs. Sous l’impulsion de la France, cette norme a été adoptée comme norme internationale en 2018 (NF ISO 20488). Par la suite, la France a transposé la directive (UE) 2019/2161 du Parlement européen et du Conseil du 27 novembre 2019 par le biais de l’ordonnance n° 2021-1734, interdisant ainsi à tout professionnel d’affirmer que des avis sur un produit proviennent de consommateurs ayant réellement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier. Cette ordonnance prohibe également la diffusion de faux avis ou de fausses recommandations, ainsi que la modification d’avis de consommateurs pour promouvoir des produits. De plus, depuis 2023, la DGCCRF utilise un outil numérique, Polygraphe, pour détecter les faux avis.

Vers une réglementation renforcée inspirée de l’Italie

Bien que la France dispose d’outils pour lutter contre les faux commentaires, il est crucial d’aller plus loin, en s’inspirant des initiatives de nos voisins européens. Le gouvernement italien envisage ainsi de proposer une loi innovante pour encadrer les évaluations des internautes concernant les restaurants, attractions touristiques et hôtels. Parmi les mesures envisagées, l’Italie souhaite que les plateformes numériques telles que TripAdvisor, Google ou Booking.com vérifient l’identité des internautes avant de publier leurs avis, en exigeant une pièce d’identité officielle. La loi pourrait également stipuler que les consommateurs doivent prouver leur passage dans l’établissement concerné, par exemple en présentant une facture, afin de protéger à la fois les professionnels et les consommateurs des faux avis.

Les objectifs de la nouvelle proposition de loi française

Cette proposition de loi vise à suivre, voire à devancer, l’exemple italien en matière d’encadrement des évaluations des internautes.

L’article 1er a pour but de modifier l’article L. 111-7-2 du code de la consommation en introduisant l’obligation d’un contrôle d’identité et la nécessité de fournir un justificatif d’achat pour la publication d’un avis en ligne. Il prévoit également des modifications des dispositions de cet article, renvoyant à un décret pris après consultation de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) pour définir les modalités de ce contrôle obligatoire.

L’article 2 vise à modifier l’article L. 121-4 du code de la consommation afin d’élargir la définition des pratiques commerciales déloyales.

Quelle est la tendance observée concernant les avis en ligne selon l’enquête de la DGCCRF en 2021 ?

En 2021, une enquête de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a révélé qu’environ 45 % des avis publiés en ligne seraient biaisés, que ce soit de manière positive ou négative.

Ce phénomène est particulièrement préoccupant car il nuit à la concurrence libre et non faussée, essentielle pour le bon fonctionnement du marché.

Quels sont les impacts des avis biaisés sur les consommateurs et les professionnels ?

Les avis dépréciatifs et non fondés peuvent être publiés par des individus malveillants pour décourager les consommateurs d’acheter un produit ou un service.

Inversement, des avis positifs peuvent être publiés par des professionnels pour embellir l’image de leurs produits ou services.

En 2024, une enquête de TF1 a montré que certaines entreprises offrent des produits en échange de commentaires positifs, tandis que la DGCCRF a constaté que certains établissements supprimaient les avis négatifs.

Quelle est l’importance des avis clients pour les consommateurs français ?

Selon une enquête de l’IFOP réalisée en 2023, 92 % des Français scrutent les avis clients en ligne avant de choisir une entreprise pour un achat ou une prestation.

De plus, 79 % des consommateurs ont admis avoir changé de décision après avoir lu des avis, soulignant l’impact significatif des commentaires en ligne sur le comportement d’achat.

Quelles initiatives la France a-t-elle mises en place pour lutter contre les faux avis ?

La France a été pionnière dans la lutte contre les faux avis. En 2013, l’association française de normalisation a créé la première norme d’application volontaire au monde (NF Z74-501) pour la collecte et la modération des avis en ligne.

Cette norme est devenue internationale en 2018 (NF ISO 20488). En outre, la France a transposé la directive (UE) 2019/2161, interdisant aux professionnels d’affirmer que des avis proviennent de consommateurs ayant réellement utilisé le produit sans vérification.

Quelles mesures supplémentaires le gouvernement italien envisage-t-il concernant les avis en ligne ?

Le gouvernement italien envisage de proposer une loi pour encadrer les évaluations des internautes sur les restaurants, attractions touristiques et hôtels.

Parmi les propositions, il est prévu que les plateformes numériques vérifient l’identité des internautes avant de publier leurs avis, en demandant une pièce d’identité officielle.

Les consommateurs pourraient également être tenus de prouver leur passage dans l’établissement, par exemple en présentant une facture.

Quels changements la proposition de loi française vise-t-elle à introduire ?

La proposition de loi française vise à modifier l’article L. 111-7-2 du code de la consommation pour introduire l’obligation d’un contrôle d’identité et la nécessité de fournir un justificatif d’achat pour publier un avis en ligne.

Elle prévoit également que les modalités de ce contrôle soient définies par un décret après avis de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL).

Comment la proposition de loi entend-elle élargir la définition des pratiques commerciales déloyales ?

L’article 2 de la proposition de loi vise à modifier l’article L. 121-4 du code de la consommation pour élargir la définition des pratiques commerciales déloyales.

Cela pourrait inclure des mesures supplémentaires pour protéger les consommateurs et garantir l’intégrité des avis en ligne.