Circonspection des juges sur les avis de consommateurs

Le voyageur qui s’estime lésé par la qualité d’un séjour peut-il soumettre au juge, dans son procès contre le voyagiste,  les avis négatifs des consommateurs publiés sur Tripadvisor ?

Il a été jugé que des avis tant négatifs que positifs doivent être examinés avec la plus grande circonspection, dès lors qu’anonymes, ils peuvent émaner de concurrents ou de l’hôtelier lui-même. Ils ne peuvent en tout état de cause constituer un élément de preuve de la mauvaise exécution par le voyagiste de ses obligations contractuelles. A noter qu’en l’espèce, les voyageurs lésés produisaient sur 8442 avis Tripadvisor, uniquement les 119 avis qualifiant l’hôtel « d’horrible », alors que 496 le qualifiaient « d’excellent », 572 de « très bon », 278 de « moyen » et 172 « de médiocre ».

Responsabilité de plein droit des voyagistes

Pour rappel, conformément à l’article L211-16 du Code du tourisme, le voyagiste est responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ce contrat ait été conclu à distance ou non et que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services.

Faux avis de consommateurs et Norme NF Z74-501

En matière d’avis de consommateurs, l’AFNOR a publié une norme NF Z74-501 sur le traitement des avis en ligne de consommateurs. Près de 9 français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur Internet et 89% d’entre eux les jugent « utiles » ou « très utiles ». Pourtant, un défaut de confiance est manifeste : ¾ des français pensent que parmi les avis de consommateurs, certains sont faux.

La norme pose plusieurs principes parmi lesquels, au niveau de la collecte des avis :

– l’interdiction d’acheter des avis.
– l’identification de l’auteur de l’avis (mais l’identité doit être cachée lors de la publication) pour que le modérateur puisse le contacter si besoin.
– la fourniture optionnelle de preuve de l’expérience de consommation pour améliorer la crédibilité d’un avis déposé.
Au niveau de la modération des avis :
– Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l’avis a été rédigé.
– l’impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit de retrait.
– l’indication des règles de modération dans les Conditions Générales d’Utilisation (motifs de rejet et délais sur lequel le site s’engage notamment).
Au niveau de la restitution des avis :
– l’affichage en premier des avis les plus récents.
– la transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée.
– l’affichage de l’ensemble des avis, dans leur intégralité.
– l’engagement d’afficher un délai maximum de restitution des avis.
– le droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours.

Le gestionnaire d’un site traitant des avis de consommateurs à l’égard de produits ou services peut décider de mettre son site en conformité avec les exigences de la norme NF Z74-501, qui est d’application volontaire. Pour se faire, le gestionnaire de site peut se procurer la norme sur le site de l’AFNOR.
Sanction des faux avis de consommateurs

A noter que la pratique des faux avis de consommateurs est juridiquement sanctionnée, entre autres, par le dispositif des pratiques commerciales déloyales ou trompeuses. Une pratique commerciale est déloyale lorsqu’elle est contraire aux exigences de la diligence professionnelle et qu’elle altère, ou est susceptible d’altérer de manière substantielle, le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, à l’égard d’un bien ou d’un service. Une pratique commerciale est trompeuse notamment, lorsqu’elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur. Au sens de l’article L. 121-1-1 du Code de la consommation, est considérée comme une pratique trompeuse le fait d’utiliser un contenu rédactionnel dans les médias pour faire la promotion d’un produit ou d’un service alors que le professionnel a financé celle-ci lui-même, sans l’indiquer clairement dans le contenu ou à l’aide d’images ou de sons clairement identifiables par le consommateur. Source : TGI de Paris, 28/2/2017