Processus qualité et contrôle des salariés

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Sommaire

Outils informatiques de suivi de la qualité

La société Orange a développé des outils informatiques intitulés « Boucle qualité processus» (BPQ) et « Boucle qualité apprenante» (BQA) qui ont pour objectif de développer les bonnes pratiques des salariés dans l’application des processus, afin d’améliorer la qualité, de réduire les coûts des processus internes et d’améliorer le niveau de satisfaction des clients.

La BPQ fonctionne sur le modèle suivant :

– une collecte des écarts de pratiques qualifiées de «tags», correspondant à des erreurs ou des omissions d’application des processus préjudiciables au client à l’entreprise, aux salariés qui interviennent en avals, ces écarts pouvant être saisis manuellement, « injectés en masse » à partir d’extraction du système d’information ou faire l’objet d’extractions particulières,

– la réception et le traitement des signalements des écarts de pratique, lesquels sont transmis aux responsables d’équipe des salariés concernés, selon des choix définis par chaque établissement secondaire en fonction des bénéfices attendus et de ses priorités.

Les BQA concernent les responsables locaux processus, chargés d’analyser les flux et la nature des écarts relevés par le biais des précédentes puis de transmettre leurs analyses aux responsables nationaux processus auxquels est confiée une mission de synthèse en vue de proposer des évolutions éventuelles des processus en vigueur.

Surveillance de l’activité des salariés

Un syndicat a contesté sans succès la légalité de ces outils informatiques en ce qu’ils auraient mis en place une surveillance permanente et excessive des salariés.

Les juges ont relevé que la mise en place de ces outils était accompagnée d’une charte de bonne conduite ayant pour objet de définir les règles de son bon usage dans le cadre de la démarche boucle qualité apprenante. Ces outils ne sont ni des outils d’évaluation de la performance individuelle, ni des outils de comparaison entre salariés et ils ne peuvent pas être utilisés pour fixer des objectifs individuels lors des entretiens d’évaluation. Ils ne servent pas non plus dans la gestion des parcours professionnels.

Légalité des outils mis en place

Le dispositif a été jugé licite dès lors que :

– l’anonymat du conseiller «front» à l’origine d’un signalement d’un dysfonctionnement est préservé, seul le manager étant autorisé à procéder à la saisie de cet événement ;

– l’émission de signalisation se fait unique sur la base du volontariat,

– la posture de chacun autour de la démarche BQA s’appuie sur une charte de bon usage,

– elle s’accompagne d’un plan de formation et de communication

– les instances représentatives du personnel ont été associées au déploiement du dispositif.

Aucun des éléments produits ne permettait donc d’établir qu’en mettant en oeuvre les dispositifs BQP et BQA, Orange a excédé ses prérogatives, découlant du contrat de travail et plus spécialement du lien de subordination, de surveillance et de contrôle des salariés et/ou qu’elle aurait porté atteinte aux droits et liberté des salariés de l’entreprise.

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