À la suite d’une enquête menée par les services de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (CCRF), le directeur départemental de la protection des populations du Maine et Loire a prononcé une amende administrative de 19 000 euros à l’encontre de la SAS NCB HOLDING (artisan boulanger offrant l’accès à un réseau), opérant sous l’enseigne « Maison Bécam » et exploitant le site internet maisonbecam.com. Cette sanction fait suite à plusieurs manquements constatés :
Défaut d’Information du Consommateur
La SAS NCB HOLDING a omis d’informer les consommateurs de leur droit à s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique, enfreignant ainsi les règles de transparence et de protection des données personnelles.
Prospection téléphonique : le droit d’opposition du consommateur
De façon générale, le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique.
Il est interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste, sauf lorsqu’il s’agit de sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité.
Pour rappel, l’article L.223-2 du Code de la consommation impose aux professionnels d’informer les consommateurs de la possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique, également connue sous le nom de Bloctel.
Cette mesure vise à protéger les consommateurs contre les appels téléphoniques indésirables.
Ainsi, lorsqu’un professionnel est amené à recueillir auprès d’un consommateur des données téléphoniques, il l’informe de son droit à s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
Lorsque ce recueil d’information se fait à l’occasion de la conclusion d’un contrat, le contrat mentionne, de manière claire et compréhensible, l’existence de ce droit pour le consommateur.
Le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique.
Il est interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste, sauf lorsqu’il s’agit de sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité.
Toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables est interdite, à l’exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours au sens du deuxième alinéa du présent article.
Tout professionnel saisit, directement ou par le biais d’un tiers agissant pour son compte, Bloctel aux fins de s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique :
1° Au moins une fois par mois s’il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique ;
2° Avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.
Tout professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation de ces dispositions est présumé responsable du non-respect de ces dispositions, sauf s’il démontre qu’il n’est pas à l’origine de leur violation.
Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation de ces disposition est nul.
Lorsqu’un professionnel est amené à recueillir auprès d’un consommateur des données téléphoniques, il l’informe de son droit à s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
Par ailleurs, en application de l’Article L223-3 du Code de la consommation, est interdite la location ou la vente de fichiers contenant des données téléphoniques et comportant les coordonnées d’un ou plusieurs consommateurs inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
A noter que les interdictions légales ne s’appliquent pas à la prospection en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines.
Quid des automates d’appel ?
Les conditions de la prospection directe au moyen d’un automate d’appel, d’un télécopieur ou d’un courrier électronique sont régies par l’article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques.
Durée d’Inscription sur Bloctel
Chaque numéro de téléphone inscrit sur la liste Bloctel reste protégé contre le démarchage téléphonique pour une période de trois (3) ans. À la fin de cette période, la réinscription du numéro est automatique, conformément à l’article R.223-3 du Code de la consommation, applicable depuis le 1er janvier 2022.
Facilité pour les Consommateurs
Ainsi, une fois inscrit sur la liste Bloctel, un consommateur bénéficie de trois ans sans recevoir d’appels de démarchage téléphonique. De plus, ce délai est renouvelé automatiquement pour trois ans supplémentaires, sans qu’il soit nécessaire de renouveler l’inscription.
Conséquences des Manquements
Tout manquement à cette obligation peut entraîner une amende administrative, dont le montant ne peut dépasser 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.
Sanctions Récentes
La DGCCRF a prononcé plusieurs amendes administratives à l’encontre d’entreprises ayant manqué à leur obligation d’information sur Bloctel. Parmi ces sanctions, on peut citer :
- Une amende de 198 000 € à l’encontre de TOTAL ENERGIES ELECTRICITE ET GAZ France.
- Une amende de 16 950 € à l’encontre de la SAS WINVEST CAPITAL.
- Une amende de 156 750 € à l’encontre de la SARL ECO HABITAT ENERGIE.
- Une amende de 23 200 € à l’encontre d’OPTICAL CENTER.
- Une amende de 11 700 € à l’encontre de la société Centre d’économie d’énergie de Normandie (CEEN).
Clauses Abusives dans les Conditions Générales de Vente
Les conditions générales de vente de maisonbecam.com comportaient des clauses considérées comme abusives, ce qui est contraire à la législation en vigueur.
Défaut d’Information sur le Droit de Rétractation
La SAS NCB HOLDING n’a pas correctement informé les consommateurs de leur droit de rétractation, notamment en omettant de fournir le formulaire type de rétractation, ce qui constitue une violation des droits des consommateurs en matière d’achat en ligne.
Confirmation du Contrat sur un Support Durable
Il a été constaté un défaut de confirmation du contrat sur un support durable, ce qui va à l’encontre des exigences légales en matière de preuve des transactions commerciales.
Absence d’Information sur les Garanties Légales
Les consommateurs n’ont pas été correctement informés des garanties légales auxquelles ils ont droit, ce qui constitue une autre violation des droits des consommateurs en matière d’achat de biens et de services.
Défaut de Communication des Coordonnées du Médiateur de la Consommation
Enfin, la SAS NCB HOLDING a omis de communiquer aux consommateurs les coordonnées du médiateur de la consommation, nécessaire en cas de litige entre l’entreprise et le consommateur.
Importance de la Conformité
Cette amende administrative souligne l’importance pour les entreprises de se conformer scrupuleusement aux règles et réglementations en vigueur en matière de protection des consommateurs. Tout manquement à ces règles peut entraîner des sanctions financières importantes et ternir la réputation de l’entreprise.