La société Orange a mis en place des outils informatiques, la « Boucle qualité processus » (BPQ) et la « Boucle qualité apprenante » (BQA), visant à optimiser les pratiques des salariés et à améliorer la qualité des services. La BPQ permet de collecter des écarts de pratiques, tandis que la BQA analyse ces écarts pour proposer des évolutions. Malgré des contestations syndicales sur la légalité de ces outils, les juges ont confirmé leur conformité, soulignant que leur utilisation respecte l’anonymat des signalements et s’inscrit dans une démarche de bonne conduite, sans évaluation individuelle des performances.. Consulter la source documentaire.

Quels sont les objectifs des outils informatiques développés par Orange ?

Les outils informatiques « Boucle qualité processus » (BPQ) et « Boucle qualité apprenante » (BQA) ont été conçus pour améliorer la qualité des processus internes de l’entreprise.

Ils visent à développer les bonnes pratiques des salariés dans l’application des processus, ce qui contribue à réduire les coûts et à augmenter la satisfaction des clients.

Ces outils permettent également de collecter des données sur les écarts de pratiques, facilitant ainsi l’identification des erreurs et des omissions qui peuvent nuire à l’entreprise et à ses clients.

Comment fonctionne la Boucle qualité processus (BPQ) ?

La BPQ repose sur un modèle structuré en plusieurs étapes. Tout d’abord, elle implique la collecte des écarts de pratiques, appelés « tags », qui correspondent à des erreurs ou omissions dans l’application des processus.

Ces écarts peuvent être saisis manuellement ou « injectés en masse » à partir d’extractions du système d’information.

Ensuite, les signalements des écarts sont traités et transmis aux responsables d’équipe concernés, selon des choix définis par chaque établissement secondaire, en fonction des priorités et des bénéfices attendus.

Quel est le rôle des Boucles qualité apprenante (BQA) ?

Les BQA sont destinées aux responsables locaux des processus, qui ont pour mission d’analyser les flux et la nature des écarts relevés par la BPQ.

Ces responsables doivent ensuite transmettre leurs analyses aux responsables nationaux des processus, qui sont chargés de synthétiser les informations et de proposer d’éventuelles évolutions des processus en vigueur.

Ainsi, les BQA jouent un rôle clé dans l’amélioration continue des pratiques au sein de l’entreprise.

Quelles sont les préoccupations soulevées par la surveillance des salariés ?

Un syndicat a contesté la légalité des outils informatiques, arguant qu’ils mettaient en place une surveillance permanente et excessive des salariés.

Cependant, les juges ont noté que ces outils ne sont pas destinés à évaluer la performance individuelle des salariés ni à établir des comparaisons entre eux.

Ils ne peuvent pas non plus être utilisés pour fixer des objectifs individuels lors des entretiens d’évaluation, ce qui limite leur impact sur la gestion des parcours professionnels.

Quels éléments ont été pris en compte pour juger de la légalité des outils ?

La légalité des outils a été confirmée sur plusieurs points. D’abord, l’anonymat des conseillers à l’origine des signalements est préservé, seul le manager ayant accès à ces informations.

De plus, la signalisation des dysfonctionnements se fait sur la base du volontariat, ce qui respecte la liberté des salariés.

La mise en place d’une charte de bon usage, d’un plan de formation et de communication, ainsi que l’association des instances représentatives du personnel, sont également des éléments qui renforcent la légitimité de ces dispositifs.

Ainsi, aucun élément ne prouve qu’Orange a excédé ses prérogatives en matière de surveillance et de contrôle des salariés.