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Outils informatiques de suivi de la qualitéLa société Orange a développé des outils informatiques intitulés « Boucle qualité processus» (BPQ) et « Boucle qualité apprenante» (BQA) qui ont pour objectif de développer les bonnes pratiques des salariés dans l’application des processus, afin d’améliorer la qualité, de réduire les coûts des processus internes et d’améliorer le niveau de satisfaction des clients. La BPQ fonctionne sur le modèle suivant : – une collecte des écarts de pratiques qualifiées de «tags», correspondant à des erreurs ou des omissions d’application des processus préjudiciables au client à l’entreprise, aux salariés qui interviennent en avals, ces écarts pouvant être saisis manuellement, « injectés en masse » à partir d’extraction du système d’information ou faire l’objet d’extractions particulières, – la réception et le traitement des signalements des écarts de pratique, lesquels sont transmis aux responsables d’équipe des salariés concernés, selon des choix définis par chaque établissement secondaire en fonction des bénéfices attendus et de ses priorités. Les BQA concernent les responsables locaux processus, chargés d’analyser les flux et la nature des écarts relevés par le biais des précédentes puis de transmettre leurs analyses aux responsables nationaux processus auxquels est confiée une mission de synthèse en vue de proposer des évolutions éventuelles des processus en vigueur. Surveillance de l’activité des salariésUn syndicat a contesté sans succès la légalité de ces outils informatiques en ce qu’ils auraient mis en place une surveillance permanente et excessive des salariés. Les juges ont relevé que la mise en place de ces outils était accompagnée d’une charte de bonne conduite ayant pour objet de définir les règles de son bon usage dans le cadre de la démarche boucle qualité apprenante. Ces outils ne sont ni des outils d’évaluation de la performance individuelle, ni des outils de comparaison entre salariés et ils ne peuvent pas être utilisés pour fixer des objectifs individuels lors des entretiens d’évaluation. Ils ne servent pas non plus dans la gestion des parcours professionnels. Légalité des outils mis en placeLe dispositif a été jugé licite dès lors que : – l’anonymat du conseiller «front» à l’origine d’un signalement d’un dysfonctionnement est préservé, seul le manager étant autorisé à procéder à la saisie de cet événement ; – l’émission de signalisation se fait unique sur la base du volontariat, – la posture de chacun autour de la démarche BQA s’appuie sur une charte de bon usage, – elle s’accompagne d’un plan de formation et de communication – les instances représentatives du personnel ont été associées au déploiement du dispositif. Aucun des éléments produits ne permettait donc d’établir qu’en mettant en oeuvre les dispositifs BQP et BQA, Orange a excédé ses prérogatives, découlant du contrat de travail et plus spécialement du lien de subordination, de surveillance et de contrôle des salariés et/ou qu’elle aurait porté atteinte aux droits et liberté des salariés de l’entreprise. |
→ Questions / Réponses juridiques
Quelles sont les raisons du licenciement du concierge ?Le licenciement du concierge a été justifié par sa participation active à des activités illégales, en l’occurrence, en se présentant comme intermédiaire entre des escortes et des clients dans le hall de l’hôtel. Cette situation a été révélée lors d’un reportage diffusé sur M6, où le concierge a été filmé en caméra cachée. Il a été entendu en train de discuter des tarifs et de la possibilité de prélever des commissions, ce qui a mis en lumière un manquement grave à ses obligations professionnelles. L’employeur a donc considéré que ces actes portaient atteinte à l’image de l’établissement et justifiaient un licenciement pour faute grave. Qu’est-ce que la faute grave dans le cadre d’un licenciement ?La faute grave est définie comme un manquement aux obligations contractuelles d’une telle gravité qu’elle rend impossible le maintien du salarié dans l’entreprise. Elle peut résulter d’un ou plusieurs faits imputables au salarié, qui violent les termes du contrat de travail ou les relations de travail. Dans le cas du concierge, son comportement a été jugé suffisamment grave pour justifier son licenciement, malgré son ancienneté et l’absence d’antécédents disciplinaires. L’employeur a la responsabilité de prouver la faute grave, ce qui a été fait dans cette situation par la diffusion des preuves. Comment la preuve a-t-elle été obtenue dans cette affaire ?La preuve contre le concierge a été obtenue par le biais d’une caméra cachée, utilisée dans le cadre d’un reportage télévisé. Il est important de noter que cette méthode de collecte de preuves n’a pas été réalisée par l’employeur, mais par un tiers, ce qui a des implications juridiques. Selon le code du travail, l’employeur doit informer ses salariés de la présence de dispositifs de surveillance. Dans ce cas, les images n’étaient pas le résultat d’une surveillance organisée par l’hôtel, mais ont été obtenues à l’insu de l’établissement, ce qui a permis de les considérer comme valides. Quelles sont les implications de la faute grave sur l’image de l’établissement ?La faute grave commise par le concierge a des répercussions significatives sur l’image de l’hôtel. En se comportant comme intermédiaire pour des activités de prostitution, il a non seulement violé ses obligations professionnelles, mais a également terni la réputation de l’établissement. Les clients et le personnel peuvent être affectés par une telle situation, ce qui peut entraîner une perte de confiance envers l’hôtel. L’employeur a donc dû agir rapidement pour protéger l’image de l’établissement et maintenir un environnement de travail respectueux et professionnel. Quelles sont les conséquences juridiques d’une surveillance clandestine ?La surveillance clandestine, lorsqu’elle est effectuée sans informer les employés, peut être considérée comme illégale. Cependant, dans ce cas précis, les preuves obtenues par caméra cachée n’ont pas été réalisées par l’employeur, ce qui a permis d’éviter des complications juridiques. Les images obtenues n’étaient pas le résultat d’une surveillance organisée par l’hôtel, mais ont été recueillies à l’insu de celui-ci. Cela signifie que les preuves étaient considérées comme valides et pouvaient être utilisées pour justifier le licenciement pour faute grave. Ainsi, la situation souligne l’importance de la loyauté et de la transparence dans les relations de travail. |
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