L’Essentiel : L’association UFC – Que Choisir a récemment obtenu la condamnation de la plateforme Steam pour 20.000 euros de préjudice, suite à la suppression de clauses abusives dans ses conditions générales d’utilisation. Parmi ces clauses, certaines ne renseignaient pas clairement les utilisateurs sur les juridictions compétentes en cas de litige, ce qui constitue une violation de l’article R. 111-2 du code de la consommation. De plus, des clauses permettant des modifications unilatérales des conditions ont été jugées abusives, entravant ainsi les droits des consommateurs et leur accès à la justice.

L’association UFC – Que Choisir a obtenu la condamnation de la plateforme de distribution de jeux vidéo Steam (20.000 euros de préjudice) ainsi que la suppression de nombreuses clauses abusives des conditions générales d’utilisation (CGU) de la plateforme.

Juridiction compétente en cas de litige

En mentionnant que « le litige pourra être porté devant les juridictions compétentes » la clause critiquée n’informe pas l’utilisateur consommateur de ce qu’il peut, en tout état de cause, saisir la juridiction du lieu où il est domicilié. Lorsque le consommateur français (ou plus généralement le consommateur domicilié dans l’UE) est susceptible de s’interroger sur les juridictions compétentes, en raison d’une domiciliation du prestataire de service hors UE, l’expression « le cas échéant » prend tout son sens et oblige par conséquent, le prestataire de service à éclairer le consommateur sur les règles de compétence juridictionnelle et de loi applicable.

L’article R. 111-2 du code de la consommation prévoit que le professionnel prestataire de services, est tenu d’une obligation générale d’information précontractuelle, comprenant, outre la communication des conditions générales, s’il en utilise, les clauses contractuelles relatives à la législation applicable et la juridiction compétente (article R. 111-2-8°), sachant que les clauses concernant la législation applicable et la juridiction compétente ne peuvent déroger, s’agissant de litiges intracommunautaires, aux dispositions impératives du Règlement Européen n°1215/2012 du 12 décembre 2012 (Règlement Bruxelles 1 bis) en matière de compétence juridictionnelle et du Règlement Européen n°593/2008 du 17 juin 2008 en matière de la loi applicable.

L’article R. 111-2 du code de la consommation s’applique lorsque le litige oppose un consommateur à un prestataire de services, le service étant fourni par une entité française sur le territoire français à des consommateurs français ou, dans le cas des litiges transfrontaliers intracommunautaires, le service étant fourni par un professionnel qui est établi dans un état membre de l’UE. Tel n’est cependant pas le cas des litiges internationaux pour lesquels, en raison d’une domiciliation du prestataire de service situé en dehors de l’UE, les règles de compétence juridictionnelle dites « de droit commun » ont vocation à s’appliquer.

La compétence internationale du juge français se détermine par extension aux différends internationaux des règles de compétence territoriale interne, lesquelles figurent aux articles 42 et suivants du code de procédure civile. L’article 46 du code de procédure civile premier tiret permet au demandeur de saisir (outre le tribunal du domicile du défendeur lorsqu’il est domicilié en France) les tribunaux français si la livraison effective de la chose ou l’exécution de la prestation de services est effectuée en France. Ainsi, lorsque le défendeur à l’action est établi hors UE, les règles de compétence issues du droit français sont applicables.

De la même manière, l’article R. 631-3 du code de la consommation prévoit que le consommateur peut saisir la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable.

Par ailleurs, l’article 18 § 1 du Règlement Bruxelles I bis permet au consommateur domicilié dans un État membre d’agir devant le juge de son propre domicile alors même que le professionnel défendeur serait domicilié dans un État non-membre de l’Union européenne.

De sorte que le demandeur consommateur agissant contre un professionnel domicilié dans un État tiers peut saisir le juge français, s’il demeurait en France lors de la conclusion du contrat, lors de l’exécution du contrat ou de la survenance du fait dommageable.

Loi applicable

La société exploitante de la plateforme, en proposant un contrat de service de fourniture de contenus numériques en langue française, destiné aux utilisateurs a manifesté sa volonté d’entrer en relation contractuelle avec ces derniers.  De sorte que la clause qui n’informe pas le consommateur des juridictions compétentes et de la loi applicable aux contentieux opposant les utilisateurs à la société est illicite au regard de l’article R. 111-2 du code de la consommation.  Cette absence d’information constitue une entrave à l’exercice par un utilisateur français d’actions en justice ou de voies de recours contre le professionnel.

Aux termes de l’article 6.1 du Règlement européen n° 593/2008 du 17 juin 2008 dit « Rome I », un « contrat conclu par une personne physique, pour un usage pouvant être considéré comme étranger à son activité professionnelle, avec une autre personne, agissant dans l’exercice de son activité professionnelle est régi par la loi du pays où le consommateur a sa résidence habituelle, à condition que le professionnel exerce son activité professionnelle dans le pays dans lequel le consommateur a sa résidence habituelle, ou par tout moyen, dirige cette activité vers ce pays ou vers plusieurs pays, dont celui-ci, et que le contrat rentre dans le cadre de cette activité ».

L’article 6.2 du même règlement permet de déroger à ce principe « les parties peuvent choisir la loi applicable à un contrat de consommation (satisfaisant aux conditions du paragraphe 1), sous réserve que ce choix n’ait pas pour résultat de priver le consommateur de la protection que lui assurent les dispositions auxquelles il ne peut être dérogé par accord en vertu de la loi qui aurait été applicable « .

A ce titre, l’article 232-1 du code de la consommation prévoit, nonobstant toute stipulation contraire, que le consommateur ne peut être privé de la protection que lui assurent les dispositions prises par un Etat membre de l’Union européenne en application de la directive 93/13/CEE du Conseil du 5 avril 1993 concernant les clauses abusives dans les contrats conclus avec les consommateurs, lorsque le contrat présente avec le territoire d’un Etat membre un lien étroit, lequel est réputé établi, au sens de l’article L. 231-1 du code de la consommation, dès lors que le contrat a été conclu dans l’Etat membre du lieu de résidence habituelle du consommateur, alors que le professionnel dirige son activité vers le territoire de l’Etat membre où réside le consommateur.

Monnaie électronique sans déclaration

Les sommes transférées par l’utilisateur sur son Porte-monnaie via sa carte bancaire reliée à son compte bancaire ont une valeur monétaire, car elles sont utilisées pour effectuer des achats comme des « jeux vidéo et contenus Valve ou tiers, ainsi que les objets virtuels achetés sur un Marché de Souscription Steam ». Or, aux termes de l’article L. 315-1 du code monétaire et financier, la monnaie électronique est une valeur monétaire, stockée sous une forme électronique, y compris magnétique, représentant une créance sur l’émetteur. Elle est émise contre la remise de fonds aux fins d’opérations de paiement définies à l’article L. 133-3 du même code. Elle est acceptée par une personne physique ou morale autre que l’émetteur de monnaie électronique et peut aussi bien être stockée sur un support physique que sur un serveur. La définition de la monnaie électronique comprend à la fois la monnaie électronique ayant pour support un dispositif de paiement que le détenteur de monnaie électronique a en sa possession et celle qui est stockée à distance sur un serveur et gérée par le détenteur de monnaie électronique par l’intermédiaire d’un compte spécifique de monnaie électronique (considérant 8 de la directive 2009/110/CE du Parlement et du Conseil européen du 16 septembre 2009, transposée par la loi n° 2013-100 du 28 janvier 2013).

En conséquence, le compte de l’utilisateur ne fonctionne pas comme une carte prépayée ; la société est bien un émetteur de monnaie électronique mettant en place un « substitut électronique » (au sens du considérant 13 de la directive 2009/110/CE) de la monnaie fiduciaire, pour une valeur nominale égale à celle des fonds qui lui ont été remis en contrepartie, selon les articles L. 315-2 et L. 315-3 du code monétaire et financier. Cette substitution provisoire fait naître une créance de remboursement au profit du détenteur/utilisateur. Or, la société ne justifiait pas qu’elle bénéficiait d’une exemption en sa qualité d’émetteur de monnaie électronique pour la fourniture de moyens de paiement utilisés au sein d’un réseau limité d’accepteurs ou pour l’acquisition d’un éventail limité de biens ou de services, telle que prévue aux articles L. 521-3, L. 525-5 et L. 525-6 du code monétaire et financier (cf. Position 2017-P-01 de l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) relative aux notions de « réseau limité d’accepteurs » et d’« éventail limité de biens et services », document produit au débat.

Modifications unilatérales des conditions générales

L’article R. 212-1 3°) du code de la consommation présume abusives de manière irréfragable, les clauses ayant pour objet ou pour effet de réserver au professionnel le droit de modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives à sa durée et aux caractéristiques du service à rendre.  En prévoyant un délai de préavis de 60 jours avant la mise en place de modifications unilatérales, tout en dissuadant l’utilisateur de résilier son compte Steam par la mise en jeu de cette clause suivant laquelle la société ne remboursera pas dans une telle hypothèse les crédits restant dans son « Porte-Monnaie », en présumant par ailleurs acquis le consentement de l’utilisateur aux nouvelles dispositions du seul fait de son utilisation des services plus de trente jours après l’entrée en vigueur des modifications, la clause  est irréfragablement abusive.

Sanction des abonnés : clause confuse sanctionnée

Outre la profusion des termes anglais employés dans la clause de sanction des abonnés de la plateforme en raison de leur comportement, l’imprécision et le caractère équivoque des termes et expressions employés dans la clause relatifs aux comportements « guidés par le bon sens et suivre les règles de base en matière de comportement » devant être observés par l’utilisateur (version du 2 juin 2015) ou être « raisonnables, respectueux et guidés par le bon sens » s’agissant des « conduite en ligne et (les) rapports avec les autres Souscripteurs », ne permettent pas au consommateur de déterminer les cas où son comportement (sa conduite en ligne) serait jugé(e) inadéquat(e), au regard des règles de conduite édictées par la société et son compte résilié, sans préavis ni justification.

Cette clause est donc illicite au regard de l’article L. 211-1 du code de la consommation. Le principe général suivant est applicable : les clauses des contrats proposés par les professionnels aux consommateurs doivent être présentées et rédigées de façon claire et compréhensible.

Recours obligatoire à la médiation sanctionné

La clause qui décrit en préalable et très précisément le parcours devant être suivi par l’utilisateur européen de la plateforme pour le traitement des litiges l’opposant à la société durant la phase amiable a été sanctionné.  L’article L. 612-4 du code de la consommation prévoit qu’« est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge. »

Les  clauses insérées dans les contrats conclus entre des professionnels et des consommateurs et qui ont pour objet ou pour effet d’entraver l’exercice d’actions en justice ou des voies de recours par le consommateur, notamment en obligeant le consommateur à saisir exclusivement une juridiction d’arbitrage non couverte par des dispositions légales ou à passer exclusivement par un mode alternatif de règlement des litiges, sont présumées abusives (article R. 212-2 10°) du code de la consommation).

De surcroît, la clause en question prévoit un délai de réponse de la société anormalement long au regard de l’ensemble des moyens techniques mis en œuvre par le site.  En revanche, la clause, prolixe en détails sur les règlements amiable et extrajudiciaire du différend, reste toutefois silencieuse quant aux juridictions compétentes que l’utilisateur pourrait envisager de saisir. De sorte que la clause, en ne ménageant aucune liberté à l’utilisateur d’acceptation ou de refus du préalable de la conciliation, laisse également croire au consommateur, que sa soumission aux modalités de règlement amiable et extra judiciaire prévues dans la clause critiquée constitue un préalable obligatoire à l’exercice de son action en justice. Elle contraint ainsi l’utilisateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une « médiation » avant la saisine du juge, ce qui constitue de fait une entrave à l’exercice d’action en justice, car retarde l’accès au juge.

Responsabilité de l’abonné

L’article L. 221-15 du code de la consommation institue à la charge du professionnel une responsabilité plein droit à l’égard du consommateur quant à la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Or, il résulte des clauses « responsabilité » des CGU qu’elles imputent à l’utilisateur toute « Toute utilisation de (son) Compte avec (ses) identifiants », l’utilisateur « convenant » qu’il assume « l’entière responsabilité de toute utilisation de (son) Compte avec (ses) identifiants et/ou mot de passe, et de toutes les communications et activités sur Steam résultant de ladite utilisation sur (son) compte et sur le site Steam, (…) ».   En prévoyant que la société n’est pas responsable de l’utilisation qui est faite d(u) mot de passe et d(u) Compte (de l’utilisateur) et de toutes les communications et activités sur Steam résultant de l’utilisation de (son) nom d’utilisateur et de (son) mot de passe (…) » ou qu’elle « n’est pas responsable de l’utilisation qui est faite de (son) Compte et de toutes les communications et activités sur Steam résultant de l’utilisation de (son) Compte », les clauses évoquent la seule hypothèse de l’utilisation du compte de l’utilisateur par l’utilisateur lui-même et non celle de l’utilisation frauduleuse du compte par un tiers.

En affirmant que la responsabilité sera supportée uniquement par l’utilisateur, en exonérant en conséquence totalement le professionnel, fournisseur de prestation de services à distance, les clauses sont irréfragablement présumées abusives au regard de l’article R. 212-1 6°) du code de la consommation, en ce qu’elles ont pour effet d’exonérer le professionnel de son éventuelle responsabilité et de supprimer ou de réduire le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une de ses obligations.

Achat-vente d’objets numériques

La société organise sur la plateforme des « Marchés de souscription », sur lesquels les abonnés peuvent, entre eux, acheter, vendre ou échanger des « Souscriptions », entendus comme étant des droits d’utilisation notamment d’« objets virtuels ». À cette occasion, la société facture à l’acheteur des frais qu’elle impute tout en se chargeant des transferts et des ventes effectués.

En l’espèce, la clause des CGU autorise la société à modifier les frais et les conditions, « y compris en raison de l’arrêt ou de changements des conditions, fonctions ou critères d’admissibilité d’un Marché de Souscriptions » ; elle peut cesser les opérations précitées sur un marché de souscription tout en prévoyant l’exonération de sa responsabilité (« décline toute responsabilité »), lorsque l’utilisateur est dans l’impossibilité d’échanger, de vendre ou d’acheter des souscriptions sur un Marché de Souscriptions.

Cette clause est illicite en ce qu’elle fait échec à la responsabilité de plein droit du professionnel du fait de l’interruption ou de l’arrêt du service initialement proposé dans les conditions générales d’utilisation de la plate-forme, lorsque l’utilisateur est dans l’impossibilité d’échanger, de vendre ou d’acheter des souscriptions sur un Marché de Souscriptions créé par la société, sans distinguer les causes susceptibles de conduire à cette « impossibilité » (défaillance technique imputable à la société, faute de l’abonné, cause étrangère présentant les caractéristiques de la force majeure) et sans prévoir d’information préalable à l’interruption ou de l’arrêt du service.

Cette clause est également abusive car elle a pour effet de contraindre le consommateur à exécuter ses obligations, alors que réciproquement, le professionnel ne serait pas tenu de respecter les siennes. L’article R.212-1 6°) du code de la consommation prohibe les clauses ayant pour effet de supprimer ou de réduire le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une quelconque de ses obligations.

Exonération de responsabilité en cas de dysfonctionnements

En laissant croire à l’utilisateur que la société ne pourrait voir sa responsabilité engagée à l’occasion d’une inexécution ou d’une exécution défectueuse du service qu’elle propose, alors qu’en sa qualité de fournisseur d’une prestation de services à distance la société est tenue à une obligation de résultat, les clauses critiquées sont illicites au regard l’article L. 221-15 du code de la consommation.

Si l’on peut comprendre que des erreurs, des bugs ou des défaillances d’un logiciel bêta puissent affecter l’utilisation du souscripteur d’un logiciel en cours de finalisation – dommages susceptibles d’entrer dans la catégorie des dommages qui ont été prévus ou qui pouvaient être prévus dans le cadre du contrat (article 1231-3 du code civil) et dont l’utilisateur est parfaitement conscient – il en va tout autrement des dommages causés à l’ordinateur lui-même, aux logiciels qui y sont installés et aux données de l’utilisateur, lesquels relèvent de la responsabilité délictuelle de son auteur, soit en l’espèce le fournisseur de services. Or, le caractère d’ordre public des articles 1240 et 1241 du code civil imposent que leur application ne puisse être neutralisée contractuellement par anticipation, de sorte que les clauses d’exonération ou de limitation de responsabilité en matière délictuelle sont nulles.

Par ailleurs, En mettant à la disposition de l’utilisateur à titre onéreux, des logiciels bêta non finalisés contenant des erreurs (des « bogues ») susceptibles d’endommager l’ordinateur, les logiciels qui y sont installés et les données de l’utilisateur, tandis que peuvent être générés dans ces circonstances des frais dont l’utilisateur devra s’acquitter, la clause critiquée doit être considérée comme abusive.   Elle est également abusive dès lors qu’elle a pour effet de supprimer ou de réduire le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une quelconque de ses obligations.

Télécharger la décision  

Q/R juridiques soulevées :

Quelle a été la décision de l’association UFC – Que Choisir concernant Steam ?

L’association UFC – Que Choisir a réussi à obtenir la condamnation de la plateforme de distribution de jeux vidéo Steam à hauteur de 20.000 euros pour préjudice.

Cette décision a également conduit à la suppression de plusieurs clauses jugées abusives dans les conditions générales d’utilisation (CGU) de la plateforme.

Ces actions visent à protéger les droits des consommateurs en matière de services numériques, en s’assurant que les conditions d’utilisation soient justes et transparentes.

Quelles sont les obligations d’information du professionnel envers le consommateur ?

Selon l’article R. 111-2 du code de la consommation, le professionnel prestataire de services a une obligation générale d’information précontractuelle.

Cela inclut la communication des conditions générales et des clauses contractuelles relatives à la législation applicable et à la juridiction compétente.

Cette obligation est particulièrement importante lorsque le prestataire est domicilié hors de l’Union européenne, car cela peut affecter les droits du consommateur.

En cas de litige, le consommateur doit être informé de ses droits, notamment de la possibilité de saisir la juridiction de son domicile.

Comment se détermine la compétence internationale du juge français ?

La compétence internationale du juge français est déterminée par les règles de compétence territoriale interne, comme le stipulent les articles 42 et suivants du code de procédure civile.

L’article 46 permet au demandeur de saisir les tribunaux français si la livraison ou l’exécution du service a lieu en France.

Cela signifie que même si le défendeur est domicilié hors de l’UE, le juge français peut être compétent si le service a été fourni en France.

De plus, l’article R. 631-3 du code de la consommation permet au consommateur de saisir la juridiction de son domicile au moment de la conclusion du contrat.

Quelles sont les implications de la loi applicable dans les contrats de consommation ?

La loi applicable à un contrat de consommation est généralement celle du pays où le consommateur a sa résidence habituelle, selon l’article 6.1 du Règlement européen n° 593/2008, dit « Rome I ».

Cela signifie que le consommateur bénéficie de la protection des lois de son pays, même si le professionnel est domicilié ailleurs.

L’article 6.2 permet aux parties de choisir la loi applicable, mais ce choix ne doit pas priver le consommateur de la protection offerte par les lois de son pays.

Ainsi, les contrats doivent être rédigés de manière à respecter les droits des consommateurs, en tenant compte des lois en vigueur dans leur pays de résidence.

Qu’est-ce que la monnaie électronique selon le code monétaire et financier ?

La monnaie électronique est définie par l’article L. 315-1 du code monétaire et financier comme une valeur monétaire stockée sous forme électronique, représentant une créance sur l’émetteur.

Elle est émise contre la remise de fonds pour des opérations de paiement.

Dans le cas de Steam, les sommes transférées par l’utilisateur sur son Porte-monnaie sont considérées comme de la monnaie électronique, car elles peuvent être utilisées pour des achats sur la plateforme.

Cela implique que la société doit respecter les réglementations relatives à l’émission et à la gestion de la monnaie électronique.

Quelles sont les conséquences des modifications unilatérales des conditions générales ?

L’article R. 212-1 3°) du code de la consommation considère comme abusives les clauses qui permettent au professionnel de modifier unilatéralement les conditions du contrat.

Dans le cas de Steam, la clause prévoyant un délai de préavis de 60 jours pour les modifications unilatérales est jugée abusive.

Cela est dû au fait qu’elle dissuade l’utilisateur de résilier son compte en rendant difficile le remboursement des crédits restants.

Ainsi, les utilisateurs ne sont pas protégés contre des changements potentiellement désavantageux dans les conditions d’utilisation.

Comment la clause de sanction des abonnés a-t-elle été jugée ?

La clause de sanction des abonnés a été jugée illicite en raison de son imprécision et de son caractère équivoque.

Les termes utilisés pour décrire les comportements attendus des utilisateurs étaient vagues, ce qui ne permettait pas aux consommateurs de comprendre les conséquences de leurs actions.

Cette absence de clarté va à l’encontre de l’article L. 211-1 du code de la consommation, qui exige que les clauses soient présentées de manière claire et compréhensible.

Ainsi, les consommateurs ne peuvent pas être sanctionnés pour des comportements qui ne sont pas clairement définis.

Quelles sont les implications de la clause de médiation obligatoire ?

La clause qui impose au consommateur de recourir obligatoirement à une médiation avant de saisir le juge a été sanctionnée.

L’article L. 612-4 du code de la consommation interdit toute clause obligeant le consommateur à passer par une médiation préalable.

Cela signifie que les consommateurs doivent avoir la liberté de choisir comment résoudre leurs litiges, sans être contraints à un mode de règlement spécifique.

De plus, une telle clause peut retarder l’accès à la justice, ce qui est contraire aux droits des consommateurs.

Quelle est la responsabilité du professionnel en cas de manquement à ses obligations ?

L’article L. 221-15 du code de la consommation impose au professionnel une responsabilité pleine en ce qui concerne l’exécution des obligations contractuelles.

Cela signifie que le professionnel est responsable de la bonne exécution des services, même si d’autres prestataires sont impliqués.

Les clauses des CGU qui tentent d’exonérer le professionnel de sa responsabilité en cas d’utilisation frauduleuse du compte par un tiers sont considérées comme abusives.

Cela protège les consommateurs en leur garantissant un recours en cas de manquement aux obligations contractuelles.

Comment la société gère-t-elle les transactions d’objets numériques ?

La société permet aux abonnés d’acheter, vendre ou échanger des « Souscriptions » sur des marchés de souscription.

Cependant, les clauses des CGU qui autorisent la société à modifier les frais et conditions de ces transactions sont jugées illicites.

Cela est dû au fait qu’elles exonèrent la société de sa responsabilité en cas d’impossibilité d’effectuer des transactions, sans distinction des causes de cette impossibilité.

Les consommateurs doivent être protégés contre des modifications unilatérales qui pourraient affecter leurs droits.

Quelles sont les conséquences des clauses d’exonération de responsabilité ?

Les clauses qui tentent d’exonérer la société de sa responsabilité en cas de dysfonctionnements sont considérées comme illicites.

En tant que fournisseur de services, la société a une obligation de résultat et ne peut pas se soustraire à sa responsabilité en cas de défaillance.

Les clauses qui limitent la responsabilité en matière délictuelle sont nulles, car elles ne peuvent pas neutraliser les droits des consommateurs.

Cela garantit que les utilisateurs peuvent obtenir réparation en cas de préjudice causé par des manquements de la société.