L’Essentiel : La lutte contre l’illectronisme est une priorité nationale, mais l’ANLCI, avec ses 12 salariés et un budget d’un million d’euros, fait face à des défis considérables. Environ 13 millions de Français sont touchés par ce phénomène, exacerbée par la numérisation des services publics. Le rapport du Défenseur des Droits souligne que 500 000 personnes n’ont pas accès à Internet fixe. Pour remédier à cette situation, des initiatives comme le Pass numérique et des maisons France Services ont été mises en place, visant à former les usagers et à professionnaliser les aidants, tout en améliorant la couverture numérique des territoires.

Faibles moyens de l’ANLCI

La lutte contre l’illectronisme pourrait devenir une grande
cause nationale. Avec des moyens modestes,
12 salariés et un budget d’un million d’euros, l’Agence contre l’illectronisme
(ANLCI) est confrontée à des défis de grande ampleur. Si son action a permis
une définition consensuelle de l’illectronisme, ce dernier ne recoupe pas
l’illettrisme, réalité que le manque de données fiables ne permet pas de
mesurer avec précision. L’Agence a réussi à sensibiliser les formateurs et les
développeurs des plateformes numériques publiques à la question de
l’illectronisme. Toutefois, sa gouvernance pèche puisque le groupement
d’intérêt public de l’ANLCI ne comporte, pour l’instant, ni le secrétariat
d’État au numérique, ni les Régions alors qu’elles ont reçu la compétence de la
formation au numérique.

13 millions de français concernés

Alors que l’État accélère sa numérisation et que le
télétravail a connu un essor sans précédent pendant le confinement dû à
l’épidémie de Covid-19, le déploiement de services publics numériques pour les
démarches administratives courantes, a exclu une partie des Français souffrant
d’illectronisme. Or, réussir la
transition numérique implique de lutter contre l’illettrisme numérique qui
touche près de 13 millions de français (d’après le baromètre 2018 du numérique,
réalisé par le CREDOC (centre de recherche pour l’étude et l’observation des
conditions de vie) pour l’État et l’ARCEP (Autorité de régulation des
communications électroniques et des postes).

Le récent rapport du Défenseur des Droits rappelle que 500
000 Français n’ont pas accès à une connexion internet fixe et que plus de 30%
des Français ne sont pas familiers des usages numériques. Y remédier nécessite,
d’une part, de lutter contre la fracture numérique, avec les moyens humains,
techniques et financiers appropriés de manière à produire des démarches de
qualité et, d’autre part, d’améliorer la couverture numérique des territoires.

Former les usagers et professionnaliser les aidants

Il s’agit tout d’abord d’agir spécifiquement sur une partie
de la population qui n’est pas suffisamment formée aux usages numériques. La
stratégie nationale d’orientation de l’action publique annexée au projet de loi
pour un État au service d’une société de confiance affirme que «
l’administration doit assurer, notamment aux personnes vulnérables ou
n’utilisant pas l’outil numérique, des possibilités de communication et de
médiation adaptées à leurs besoins et à leur situation ».

C’est dans ce cadre que s’inscrit la « Stratégie nationale
pour un numérique inclusif ». Elle est exposée dans un rapport largement
concerté (www.rapport-inclusion.societenumerique.gouv.fr). Plusieurs actions ont
été mises en œuvre pour lutter contre la fracture numérique. Après une expérimentation
dans trois territoires (la Drôme, la Gironde et la Réunion), le 19 juillet
2018, le Président de la République a annoncé le déploiement national du Pass
numérique. Son budget global atteindra « 100 à 150 millions d’euros » avec
l’objectif de « former et accompagner 1,5 million de personnes par an ». Le
programme prendra la forme d’un crédit de 10 à 20 heures de formation, en
fonction des profils, d’une valeur de 50 à 100 euros. Pôle emploi, la caisse
d’allocations familiales (CAF), l’assurance maladie, les villes, les
agglomérations et les départements pourront distribuer ce crédit formation. En
outre, un programme gratuit en ligne (PIX) a été créé afin que les usagers
puissent mesurer et développer leurs compétences numériques. Un parcours PIX pour
les compétences de base et un dispositif de diagnostic rapide sont en cours de
développement. 2000 épreuves ont été testées en panel, 700 tutoriels
sélectionnés et recommandés dans une démarche collaborative. 270 établissements
scolaires et d’enseignement supérieur sont engagés dans la démarche
https://pix.fr/. Au-delà des usagers, la création d’un réseau d’aidants et leur
professionnalisation est un enjeu essentiel de la politique de
dématérialisation des démarches administratives.

Plusieurs dispositifs ont déjà été mis en place :un kit à
destination des aidants pour accompagner les individus en difficulté a été
développé : https://kit-inclusion.societenumerique.gouv.fr/;trois niveaux
d’accompagnement ont été définis : urgences numériques (pour ne pas perdre un
droit ou une allocation, ou ne pas encourir une pénalité), inclusion numérique
(pour gagner en autonomie) et montée en compétences numériques ;une coopérative
(Med Num) a été créée pour structurer les acteurs de la médiation numérique et
garantir un service de qualité et accessible sur tout le territoire. 70
sociétaires y sont actuellement regroupés. Aidants Connect : déployé à travers
une start-up d’État, ce dispositif doit permettre à un aidant numérique de
réaliser des démarches administratives en ligne à la place d’une personne ne
parvenant pas à les faire seule et de sécuriser la réalisation par un
tiers-aidant. Enfin, dans le cadre de l’initiative Carte Blanche, a été créé
Administration +, une plateforme qui met en relation des aidants (comme des
travailleurs sociaux) avec des agents d’organismes publics afin de régler les
blocages administratifs pour le compte d’usagers.
https://beta.gouv.fr/startups/aidantsconnect.html.

Réussir la formation des usagers et des aidants nécessite
enfin de renforcer l’information sur les dispositifs existants et de canaliser
l’ensemble des initiatives lancées :une plateforme a été développée
(www.inclusion.societenumerique.gouv.fr) pour agréger les ressources ;un espace
éditorial a été créé (Le Labo https://societenumerique.gouv.fr/le-labo/)
proposant des données et savoirs précis afin de renforcer l’information et la
compréhension des usages numériques et orienter les politiques publiques ;une
cartographie des lieux et services de la médiation numérique est également
disponible : https://carto.societenumerique.gouv.fr/sonum-carto/carte. une
plateforme, mutualisant l’ensemble des ressources, a été développée
spécialement pour les collectivités territoriales (https://territoires.societenumerique.gouv.fr/).

Elle permet également d’établir la cartographie des lieux
accompagnant les usagers à la réalisation de leur démarche en ligne ;un
incubateur a été créé pour regrouper l’ensemble des initiatives sur l’inclusion
numérique (MedNum, APTIC, Aidants Connect).

Accompagner les usagers dans des lieux de proximité

La politique de dématérialisation des échanges entre les
usagers et l’administration s’accompagne également de l’ouverture de points
d’accueil physique pour les usagers. En janvier 2019, 1271 maisons de services
au public (désormais appelées maisons France Services) ont d’ores et déjà été
ouvertes. 86% des usagers sont très satisfaits de l’accueil et de
l’accompagnement (enquête BVA). Ces maisons de services au public ont vocation
à devenir des interfaces privilégiées entre les usagers et l’administration en
délivrant, en un lieu unique, une offre d’accompagnement personnalisé dans les
démarches de la vie quotidienne (aides et prestations sociales, emploi,
insertion, retraite, énergie, prévention santé, accès aux droits, mobilité, vie
associative etc.). Le Premier ministre a également annoncé l’ouverture de 500
maisons France Services supplémentaires en milieu rural en six mois, avec des
objectifs clairs d’amélioration de la qualité du service, d’augmentation des
plages horaires et d’accompagnement renforcé. L’État et les opérateurs
partenaires contribueront à hauteur de 36 millions d’euros par an à ces maisons
France Service. Une action de labélisation est également en cours, pour 10
territoires qui expérimentent des outils issus du plan national pour un
numérique inclusif (label « territoires d’actions pour un numérique inclusif
»). Un nouveau programme interministériel (« Nouveaux lieux, nouveaux liens »)
a été créé pour donner accès à de nouvelles activités et de nouveaux services
aux habitants partout sur le territoire grâce au renforcement des tiers-lieux.

Pour accompagner et accélérer la dynamique de développement
des tiers-lieux dans les territoires, le Gouvernement a lancé l’appel à
manifestation d’intérêt « Fabriques de Territoire ». A travers ce programme,
l’État financera le fonctionnement de 300 fabriques, à hauteur de 75 000 à 150
000 euros sur 3 ans, à raison de 50 000 euros par an maximum. 15 millions
d’euros seront offerts sous formes de subventions d’investissements gérées par
les préfets. La première vague de l’appel à manifestation d’intérêt sélectionnera
30 “Fabriques Numériques de Territoire”, proposant aux habitants de quartiers
prioritaires de la politique de la ville, une large gamme de services de montée
en compétences numériques. Les Hubs France Connectée : pour accélérer la
consolidation de l’offre de médiation numérique sur l’ensemble du territoire et
mettre en cohérence les politiques publiques en matière d’inclusion numérique,
la Banque des territoires de la Caisse des dépôts et la Mission société
numérique se sont associés pour faire émerger une dizaine de hubs territoriaux.

Ces hubs ont vocation à incarner des têtes de réseau des
acteurs de la médiation numérique. Ils fourniront un appui et des outils
destinés à renforcer les actions d’inclusion et de médiation numérique. 5
millions d’euros seront engagés en 2019-2020 pour faire émerger 11 hubs
territoriaux.

Accompagner les administrations centrales et locales dans la
dématérialisation de leurs démarches

L’enjeu pour accompagner ces publics est également
d’outiller les administrations chargées de la dématérialisation de leurs
démarches et de les acculturer à la démarche d’inclusion d’une part, et à la
prise en compte de « l’expérience utilisateur » (« UX design ») d’autre part.
Parmi les dispositifs disponibles :le site « démarches-simplifiées.fr » est une
application en ligne « open source » qui permet aux organismes publics de créer
des télé-procédures en quelques minutes et de gérer les demandes des usagers
sur une plateforme dédiée. En juin 2019, 340 500 dossiers ont été déposés sur
démarches-simplifiées (autant de dossiers qui ne seront pas traitées sur
papier). Cela représente plus de 10 fois le nombre de dossiers déposés en juin
2018 (30 427) ;la DINSIC (direction interministérielle du numérique et du
système d’information et de communication de l’État) accompagne quotidiennement
les ministères dans la dématérialisation de leurs démarches en priorisant
celles qui sont le plus utilisées par les citoyens. Une attention particulière
est portée sur l’expérience utilisateur et le parcours des usagers. Un tableau
de bord de ces démarches est tenu à jour quotidiennement ;le « Cerfa numérique
» comprend plus de 30 critères de qualité dont 9 visent spécifiquement à lutter
contre l’exclusion numérique et à faciliter le travail des médiateurs ;la
DINSIC est également à l’origine de cadres de références à destination des
administrations pour les aider assurer la qualité de leur démarche
dématérialisée. On compte par exemple les « 10 principes d’une démarche en
ligne exemplaire » ou encore le référentiel d’accessibilité pour les
administrations ;Le programme de « Développement concerté de l’administration
numérique territoriale » offre une interface entre l’État et les collectivités
territoriales pour les enjeux de dématérialisation. Les collectivités
territoriales et l’État ont défini en concertation quatre axes prioritaires
pour construire ensemble des services publics numériques territoriaux : un
socle commun (construire un socle commun d’applications, de « briques
numériques », de référentiels et de cadres partagés pour accélérer la
transformation numérique des territoires), une gouvernance partagée au sein de
l’Instance nationale partenariale, une approche globale de la donnée, le
passage à l’échelle ;Afin de mutualiser les efforts des différentes
collectivités locales, le Gouvernement a lancé l’initiative Numérique en
commun(s), un événement national rassemblant les acteurs du numérique au
service du développement des territoires. Des formations sont en ligne afin
d’inciter les agents locaux à répliquer ces évènements dans leurs territoires.
Afin de lutter durablement contre l’illectronisme, la DINSIC s’est aussi
engagée dans une politique d’amélioration de « l’expérience utilisateur »
visant à faire progresser la qualité intrinsèque des démarches administratives.
Pour cela, elle a :mis en place une « communauté UX » au sein de l’État, afin
d’insuffler les compétences et la culture UX au sein des administrations
;développé « Monavis.numérique.gouv.fr », qui permet aux utilisateurs
d’exprimer leur avis sur une démarche dématérialisée, et sert ainsi de tableau
de bord de la dématérialisation des procédures administratives. 1613 démarches
sont aujourd’hui recensées ;lancé un programme de « Designers d’intérêt général
», variante du programme Entrepreneurs d’intérêt général. Financé par le
programme d’investissements d’avenir à hauteur de 1,5M€ pour 2019, ce programme
sélectionne les meilleurs projets d’amélioration UX des services publics en
ligne et recrute une promotion de designers qui devra résoudre les défis lancés
par l’administration ;dans le cadre de la loi pour un État au service d’une
société de confiance, l’État expérimente le droit à l’erreur dans les démarches
administratives. Le site oups.gouv.fr permet de recenser les erreurs fréquentes
commises par les usagers et donne des conseils pratiques.

Etendre la couverture numérique et mobile du territoire

En dernier lieu, le Gouvernement a fait de l’amélioration de
la couverture numérique (accès à internet sur les réseaux fixes comme couverture
mobile) une priorité de son action au service de la cohésion et de la
compétitivité des territoires. Deux objectifs orientent son action : un
objectif de cohésion (d’ici 2020, garantir à tous un accès au bon haut débit
> 8Mbits/s ou au très haut débit et généraliser la couverture mobile de
qualité) et un objectif d’ambition (d’ici 2022, doter tous les territoires de
la République d’infrastructures numériques de pointe, en offrant des accès à
très haut débit >30 Mbit/s). Concernant la couverture mobile, l’État et
quatre opérateurs de téléphonie mobile ont ainsi signé un accord ayant pour
objectif de généraliser la couverture mobile de qualité pour l’ensemble des
Français. L’accord prévoit :la fin des zones blanches : en 3 ans, autant de
zones seront traitées qu’avec l’ensemble des programmes gouvernementaux depuis
15 ans, chaque opérateur s’étant engagé à fournir 5 000 installations
supplémentaires ;la généralisation de la 4G, avec d’ici 2020, plus de 10 000
communes passant de la 2G ou la 3 G à la 4G ;l’accélération de la couverture
mobile des axes de transport, notamment sur les lignes TER ;l’amélioration de
la qualité de service : pour être considérée comme couverte, une zone devra
bénéficier d’un service de bonne qualité ;la généralisation de la couverture
téléphonique à l’intérieur des bâtiments, notamment en utilisant la voix sur
Wifi ;le pilotage par l’agence du numérique de deux programmes de soutien à la
couverture mobile : Le programme « zones blanches centres-bourgs » pour apporter
une couverture en téléphonie et Internet mobile minimale dans les
centres-bourgs des communes concernées,Le programme « 1 300 sites stratégiques
» pour assurer la couverture mobile de 1 300 sites stratégiques définis et
sélectionnés au niveau local (zones économiques et touristiques, hameaux,
etc.). S’agissant des infrastructures numériques fixes, le Gouvernement a
renforcé le plan France Très Haut Débit en sécurisant les engagements de
déploiement des opérateurs privés Orange et SFR sur près de 13 millions de
locaux (zones urbaines et péri-urbaines) et en consolidant 3,3 milliards
d’euros de soutien aux projets portés par les collectivités territoriales, afin
de permettre le déploiement du très haut débit (> 30 Mb/s) pour tous les
habitants d’ici fin 2022 tout en garantissant un accès à un bon haut débit
(> 8 Mb/s) dès 2020. Dans les territoires ruraux, les collectivités
territoriales déploient des réseaux d’initiative publique (RIP) et mobilisent
l’ensemble des technologies existantes pour fournir un débit Internet fixe de
qualité. L’investissement dans les réseaux d’initiative publique est de 13 à 14
milliards d’euros. L’État a également mis en place des outils pédagogiques pour
les territoires : un guide de l’aménagement numérique des territoires (http://agencedunumerique.gouv.fr/wp-content/uploads/2016/10/20181204_Petit-guide-ANT-VDEF-compresse.pdf)
ainsi qu’un Panorama de l’aménagement numérique des territoires
(http://agencedunumerique.gouv.fr/wp-content/uploads/2016/10/POSTER17.pdf).
Enfin, l’observatoire France Très Haut Débit
(https://observatoire.francethd.fr/) permet de suivre les avancées du Plan.

Q/R juridiques soulevées :

Quels sont les moyens de l’ANLCI pour lutter contre l’illectronisme ?

L’Agence nationale de lutte contre l’illectronisme (ANLCI) dispose de moyens modestes, avec seulement 12 salariés et un budget d’un million d’euros. Malgré ces ressources limitées, l’ANLCI s’efforce de relever des défis importants liés à l’illectronisme en France.

Elle a réussi à établir une définition consensuelle de l’illectronisme, mais il est important de noter que ce concept ne doit pas être confondu avec l’illettrisme. Le manque de données fiables rend difficile la mesure précise de l’ampleur de ce phénomène.

L’ANLCI a également sensibilisé les formateurs et les développeurs de plateformes numériques publiques à la question de l’illectronisme. Cependant, sa gouvernance présente des lacunes, car elle ne comprend pas actuellement le secrétariat d’État au numérique ni les Régions, qui ont pourtant reçu la compétence de la formation au numérique.

Combien de Français sont concernés par l’illectronisme ?

Près de 13 millions de Français sont touchés par l’illectronisme, selon le baromètre 2018 du numérique réalisé par le CREDOC pour l’État et l’ARCEP. Cette situation est d’autant plus préoccupante que l’État a accéléré sa numérisation, notamment avec l’essor du télétravail durant la pandémie de Covid-19.

Le déploiement de services publics numériques pour les démarches administratives a malheureusement exclu une partie de la population souffrant d’illectronisme.

Un rapport du Défenseur des Droits souligne que 500 000 Français n’ont pas accès à une connexion Internet fixe, et plus de 30 % des Français ne sont pas familiers avec les usages numériques. Pour remédier à cette situation, il est essentiel de lutter contre la fracture numérique en mobilisant des moyens humains, techniques et financiers adéquats.

Quelles sont les initiatives pour former les usagers et professionnaliser les aidants ?

Pour lutter contre l’illectronisme, il est déterminant d’agir sur les populations qui ne sont pas suffisamment formées aux usages numériques. La « Stratégie nationale pour un numérique inclusif » a été mise en place pour répondre à ce besoin.

Le Président de la République a annoncé le déploiement national du Pass numérique, qui vise à former et accompagner 1,5 million de personnes par an. Ce programme propose un crédit de formation de 10 à 20 heures, d’une valeur de 50 à 100 euros, distribué par divers organismes tels que Pôle emploi et la CAF.

En parallèle, un programme gratuit en ligne, PIX, a été créé pour permettre aux usagers de mesurer et développer leurs compétences numériques.

La professionnalisation des aidants est également un enjeu majeur, avec la création d’un réseau d’aidants et des dispositifs d’accompagnement adaptés aux besoins des usagers.

Comment les usagers sont-ils accompagnés dans des lieux de proximité ?

La dématérialisation des échanges entre les usagers et l’administration s’accompagne de l’ouverture de points d’accueil physique, tels que les maisons France Services. En janvier 2019, 1271 de ces maisons ont été ouvertes, et 86 % des usagers se déclarent très satisfaits de l’accueil et de l’accompagnement.

Ces maisons ont pour vocation de devenir des interfaces privilégiées entre les usagers et l’administration, offrant un accompagnement personnalisé dans divers domaines tels que les aides sociales, l’emploi et l’accès aux droits.

Le Premier ministre a également annoncé l’ouverture de 500 maisons France Services supplémentaires en milieu rural, avec des objectifs d’amélioration de la qualité du service et d’accompagnement renforcé.

L’État et ses partenaires contribuent à hauteur de 36 millions d’euros par an pour soutenir ces initiatives.

Quelles actions sont mises en place pour accompagner les administrations dans la dématérialisation ?

Pour accompagner les administrations dans la dématérialisation de leurs démarches, plusieurs dispositifs ont été mis en place. Le site « démarches-simplifiées.fr » permet aux organismes publics de créer des télé-procédures rapidement et de gérer les demandes des usagers sur une plateforme dédiée.

La DINSIC accompagne les ministères dans cette dématérialisation, en priorisant les démarches les plus utilisées par les citoyens et en veillant à l’expérience utilisateur.

Des critères de qualité, comme le « Cerfa numérique », ont été établis pour lutter contre l’exclusion numérique.

Le programme de « Développement concerté de l’administration numérique territoriale » vise à construire des services publics numériques en concertation avec les collectivités territoriales.

Enfin, des initiatives comme « Numérique en commun(s) » rassemblent les acteurs du numérique pour développer des formations et des événements locaux.

Quelles sont les priorités du Gouvernement pour améliorer la couverture numérique ?

Le Gouvernement a fait de l’amélioration de la couverture numérique une priorité, avec des objectifs de cohésion et d’ambition. D’ici 2020, il vise à garantir un accès au bon haut débit pour tous, et d’ici 2022, à doter tous les territoires d’infrastructures numériques de pointe.

Un accord a été signé avec quatre opérateurs de téléphonie mobile pour généraliser la couverture mobile de qualité, en éliminant les zones blanches et en améliorant la couverture des axes de transport.

Concernant les infrastructures fixes, le plan France Très Haut Débit a été renforcé pour sécuriser les engagements de déploiement des opérateurs et soutenir les projets des collectivités territoriales.

L’État a également mis en place des outils pédagogiques pour aider les territoires à s’aménager numériquement, tout en suivant les avancées du Plan via l’observatoire France Très Haut Débit.