L’Essentiel : L’opérateur de téléphonie a une obligation de conseil envers ses abonnés, notamment concernant les surcoûts liés aux appels internationaux. Dans le cas de la société CF Invest, un courrier a révélé une facture excessive de 800 euros, entraînant une demande de réduction. Malgré les échanges, l’opérateur n’a pas informé le client des tarifs applicables, ce qui a conduit à un préjudice. La communication d’une « cagnotte mobile » pour compenser les coûts des téléphones ne répond pas à la problématique du défaut de conseil, soulignant ainsi la responsabilité de l’opérateur dans cette situation.

Ne pas informer l’abonné sur le surcoût généré par des appels à l’international engage la responsabilité de l’opérateur pour violation de son obligation de conseil.

Alertes du client sur un surcoût

En l’espèce, la société CF Invest produit à l’appui de sa prétention en pièce 4 le courrier de son responsable adressé à Act 83 du 26 novembre 2015 pour se plaindre d’une facture trop élevée avec un surcoût de 800 euros minimum dont il demandait la réduction auprès de LTI, menaçant d’annuler la portabilité de toute les lignes et de fixer la portabilité de la ligne de sa fille chez SFR ; ce message répondant à celui d’Act 83 proposant un contrat de service et indiquant notamment ‘ajout d’une cagnotte de 400 euros HT supplémentaire afin de couvrir en partie les dépassements à l’international de la ligne de ta fille’.

Connaissance du surcoût par l’opérateur

Par courrier du 4 avril 2016, le responsable de la société CF Invest rappelait à son correspondant que ce dernier lui avait vendu son forfait chez SFR de sorte qu’il était au courant de son contenu et connaissait les séjours fréquents à l’étranger, répondant à un mail d’Act 83 indiquant ‘concernant l’international, de bonne foi, ce n’est pas un point que nous avons évoqué ensemble et nous allons trouver une solution pour y remédier’.

Par courrier du 4 avril 2016, le représentant de la société Act 83 a précisément écrit ‘tu es une des premières affaires que j’ai traitée lors de mon arrivée chez Act et de bonne foi, je n’ai pas vérifié les tarifs LTI et je pensais qu’ils étaient identiques à SFR…maintenant, je voudrais répondre à tes attentes, c’est pour cela que j’attends une réponse pour t’appliquer à toi et à ta fille les tarifs SFR à l’international’.

Ces termes accréditent totalement la version de la société CF Invest selon laquelle il n’a pas été répondu à sa demande sur le forfait international alors qu’il lui avait été affirmé que les conditions financières seraient équivalentes à ce qu’il en était antérieurement et qu’il lui a été vendu un service inadapté de sorte qu’elle a été trompée sur le montant réel des communications qu’elle aurait à charge.

Défaut de conseil préjudiciable

Ainsi, nonobstant la communication de tarifs, le client établissait le défaut de conseil préjudiciable du mandataire de la société LTI et les intimées ne peuvent soutenir avoir indemnisé le préjudice subi via une ‘cagnotte mobile’ dont la vocation est de compenser le coût d’achat des téléphones mobiles, ce qui n’est pas le cas en la présente espèce. Le client justifiait ainsi d’un préjudice découlant du défaut de conseil de l’opérateur.

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Q/R juridiques soulevées :

Quel est le rôle de l’opérateur en matière d’information sur les surcoûts ?

L’opérateur a une obligation de conseil envers ses abonnés, ce qui inclut l’information sur les surcoûts potentiels liés aux appels à l’international. Ne pas informer l’abonné sur ces frais engage la responsabilité de l’opérateur.

Cette obligation vise à protéger le consommateur en lui permettant de prendre des décisions éclairées concernant son contrat de service. En cas de manquement à cette obligation, l’opérateur peut être tenu responsable des préjudices subis par l’abonné, notamment en cas de factures excessives.

Il est donc déterminant pour les opérateurs de communiquer clairement sur les tarifs, en particulier pour les services qui peuvent entraîner des coûts supplémentaires, comme les appels internationaux.

Quelles actions a entreprises la société CF Invest concernant le surcoût ?

La société CF Invest a exprimé son mécontentement face à une facture jugée trop élevée, mentionnant un surcoût d’au moins 800 euros. Dans un courrier adressé à Act 83, elle a demandé une réduction de ce montant, menaçant d’annuler la portabilité de ses lignes.

Ce courrier fait état d’une communication antérieure où Act 83 avait proposé un contrat de service, incluant une « cagnotte » de 400 euros HT pour couvrir les dépassements à l’international. Cette situation illustre la frustration de CF Invest face à des coûts imprévus et à un manque de clarté dans les informations fournies par l’opérateur.

La menace d’annuler la portabilité de la ligne de sa fille chez SFR souligne l’importance de la satisfaction client et la nécessité d’une communication transparente sur les tarifs.

Comment l’opérateur a-t-il justifié son manque d’information sur le surcoût ?

L’opérateur, représenté par Act 83, a reconnu qu’il n’avait pas vérifié les tarifs LTI et pensait qu’ils étaient identiques à ceux de SFR. Dans un courrier, il a admis que la question des tarifs internationaux n’avait pas été discutée lors de la vente du forfait.

Cette admission de la part d’Act 83 renforce la position de CF Invest, qui soutient qu’elle n’a pas été correctement informée des conditions financières. L’opérateur a également exprimé sa volonté de trouver une solution pour répondre aux attentes de CF Invest, ce qui indique une reconnaissance de la responsabilité dans cette situation.

Cependant, cette situation met en lumière les lacunes dans le processus de vente et la nécessité pour les opérateurs de s’assurer que leurs clients comprennent pleinement les implications financières de leurs choix.

Quel est le préjudice subi par le client en raison du défaut de conseil ?

Le client, CF Invest, a subi un préjudice en raison du défaut de conseil de l’opérateur, qui n’a pas correctement informé sur les tarifs applicables aux communications internationales. Ce manque d’information a conduit à des factures excessives, ce qui a engendré une insatisfaction et des complications pour le client.

Le préjudice est d’autant plus significatif que le client avait des attentes basées sur des informations erronées ou incomplètes fournies par l’opérateur. La communication d’une « cagnotte mobile » pour compenser les coûts d’achat des téléphones ne répond pas aux besoins spécifiques liés aux surcoûts des communications internationales.

Ainsi, le client a justifié son préjudice en démontrant que le défaut de conseil a eu des conséquences financières directes, ce qui souligne l’importance d’une communication claire et précise de la part des opérateurs.