Type de juridiction : Cour d’Appel

Juridiction : Cour d’Appel de Paris

Thématique : Emailing sans résultats : quelle responsabilité pour le prestataire ?

En matière de campagnes par emailing, en l’absence d’engagement contraire, le prestataire n’a aucune obligation de résultat. Il convient également de s’attendre à un faible taux de retour et à l’existence d’adresses fictives de robots-clics.      

Un emailing à 42.000 euros

Pour la promotion de ses soldes, une société a souhaité
faire appel aux services de la société Avent Media dans le cadre d’un contrat
pour un « shoot e-mailing » pour la période des soldes d’été. La société a signé
un bon de commande pour une campagne de « shoot e-mailing » aux termes duquel
la société Avent Media devait collecter 50.000 adresses électroniques au prix
unitaire de 0,70 euros pour l’envoi des newsletters de la Société via le réseau
« clic to lead » moyennant un prix négocié de 35.000 euros HT soit 42.000 euros
TTC.

La société Avent Media a adressé à l’annonceur une facture
d’un montant de 42.000 euros TTC restée impayée. Pour refuser de payer l’annonceur
a fait valoir un taux d’ouverture qu’il estimait insuffisant et un taux de
plaintes et de désabonnement élevés.

Force des CGV

Aux termes de l’article 1134 du code civil dans sa rédaction
antérieure au 1er octobre 2016 applicable à la cause, « Les conventions
légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites. ». En
l’espèce le bon de commande portait le cachet social et la signature du
représentant de la société à l’emplacement situé au-dessous de la mention
pré-imprimée ‘bon pour accord selon les CVG d’Avent Media’. Dans ces conditions
c’est à bon droit que le tribunal a retenu que les conditions générales de
vente avaient été acceptées par la signature et le tampon social apposés sur la
pièce contractuelle.

Les conditions générales de vente stipulaient expressément
que «L’annonceur accepte les contraintes inhérentes aux multiples accès
et capacités du media complexe et évolutif qu’est internet. Il reconnaît
expressément que Avent Media n’est tenue qu’à une simple obligation de moyens
(sauf cas contraire explicitement précisé sur le bon de commande en termes
d’obligation de résultat) et déclare i) avoir la pleine capacité d’engagement
de son entreprise et ii) avoir pleine compétence et compréhension des
terminologies et outils utilisés et plus généralement du contenu de la
Prestation confiée à Avent Media lors de la commande et des échanges
subséquents». L’obligation pesant
sur le prestataire étant une obligation de moyens, il incombait à l’annonceur de
rapporter la preuve d’une faute, d’un préjudice et d’un lien de causalité.

Engagement entre professionnels

L’annonceur était en outre un professionnel suffisamment
avisé en matière informatique dans la mesure où il exploite un site internet de
commerce de gros et de détail d’articles de confection et d’accessoires de
mode. Le ‘bon pour accord’ donné en cette qualité en toute connaissance de
cause a eu pour effet de faire entrer les conditions générales de vente
accessibles en ligne dans le champ contractuel.

Taux de retour conformes

Par ailleurs, l’annonceur ne justifiait pas que le taux de réactivité de la base de 58% critiqué était un taux effectivement insuffisant induisant une faute commise par la société Avent Media. Il en est de même pour le taux de désabonnement et plaintes de 2-3%, le seul taux statistique n’étant pas en lui-même constitutif d’une faute. La société Avent Media avait également écrit à l’annonceur « Vous avez 58 % de l’ensemble de la base qui a ouvert au moins une fois et vous avez en moyenne 15% de taux d’ouvreurs sur nos bases, ce qui est super sachant que nous sommes sur une campagne d’acquisition. Vous n’avez jamais 100% des bases qui ouvrent et cliquent » et : « Vous avez 2-3% ce qui est normal et faible sur une campagne acquisition », ce qui démontrait l’exécution de la prestation d’analyse par la société Avent Media. Télécharger la décision