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Attention aux CGV : un engagement ferme
Avant de signer un contrat de e-réputation ou de référencement en ligne, les clients doivent avoir conscience que le prestataire ne s’engage que sur une obligation de moyen. La pratique de tarifs prohibitifs pourra difficilement être remise en cause dès lors que le client a accepté les Conditions générales de vente du prestataire. En l’occurrence, il s’agissait concrètement de faire en sorte que le nom de la société et de son dirigeant ne soit plus associé en premier lieu au blog particulièrement négatif tenu par un ancien employé de la société.
Risque de ne plus payer ses factures
Un client mécontent de son prestataire a ainsi été débouté de sa demande de résiliation anticipée du contrat (près de 20.000 euros HT). Les sommes dues n’ayant pas été réglées intégralement, la SAS Visiplus a mis son client en demeure. Les parties s’opposaient sur la prestation du contrat e-réputation. La SAS Visiplus soutenait qu’elle n’était tenue qu’à une obligation de moyens, qu’elle avait parfaitement exécuté ses obligations dans ce cadre jusqu’à la résiliation du contrat pour non-paiement. Le client a fait valoir, en vain, qu’il incombait à la SAS Visiplus une obligation de résultat dans l’offre commerciale, déguisée en obligation de moyen dans le contrat, à son insu.
Force du contrat et obligation de moyens du prestataire
Aux termes de l’article 1134 du code civil, dans sa rédaction antérieure à l’ordonnance du 10 février 2016 applicable en l’espèce, les conventions légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites. Elles doivent être exécutées de bonne foi. Les conditions générales du contrat stipulaient que « la société Visiplus s’engage à tout mettre en oeuvre pour assurer la permanence, la continuité et la qualité des services qu’elle propose et souscrit à ce titre une obligation de moyens ». Les prestations de la SASU Visiplus consistaient en la création de nombreux contenus positifs sur le nom de la société afin qu’ils soient référencés et viennent en tête des recherches notamment sur le moteur de Google. S’agissant d’une stratégie de référencement qui ne vise qu’à créer des résultats de recherche venant « noyer » le résultat négatif et le faire reculer sur la page de résultats voire à le supprimer de la première page en raison d’une supériorité numérique de résultats positifs mieux référencés, l’obligation ne peut être que de moyens. En effet, la SASU Visiplus ne pouvait supprimer un contenu qui ne lui appartenait pas et le mot « supprimer » employé par la SASU Visiplus dans un courriel a été remplacé dans son contexte : il s’agissait de « supprimer aux yeux des internautes le site L’offre commerciale stipulait également : « afin de répondre aux problématiques de protection de la vie privée, d’e-réputation et de droit à ‘oubli numérique, Visiplus a élaboré une stratégie de référencement dont l’objectif est de maitriser votre réputation web. Concrètement nous vous proposons de créer des contenus spécifiques valorisant votre marque/société sur des supports Web 2.0 afin de faire reculer les résultats négatifs des pages de résultats des moteurs et dans le même temps de signaler les éléments perturbateurs aux moteurs de recherche. L’objectif de cette technique est double : travailler sur votre nom ou nom de marque de façon à faire remonter des informations positives et faire reculer les résultats négatifs. Principaux bénéfices : faire reculer les résultats négatifs des moteurs de recherche, mettre en avant des informations sélectionnées et pertinentes, améliorer votre image de marque sur votre nom/produit, gérer votre e-réputation sur votre nom/société, développer le trafic de votre site internet/blog etc. » |
→ Questions / Réponses juridiques
Quelles sont les obligations du prestataire en matière de e-réputation ?Le prestataire, dans le cadre d’un contrat de e-réputation, est généralement soumis à une obligation de moyens plutôt qu’à une obligation de résultat. Cela signifie qu’il doit mettre en œuvre tous les efforts nécessaires pour atteindre les objectifs fixés, mais il n’est pas garant d’un résultat spécifique. Cette distinction est déterminante pour les clients, car elle implique que même si le prestataire s’engage à travailler sur la réputation en ligne, il ne peut pas garantir que les résultats seront à la hauteur des attentes. Par exemple, dans le cas de la SAS Visiplus, celle-ci a affirmé avoir exécuté ses obligations en créant des contenus positifs pour améliorer la réputation de son client. Quels sont les risques liés à la résiliation anticipée d’un contrat de e-réputation ?La résiliation anticipée d’un contrat de e-réputation peut entraîner des conséquences financières significatives pour le client. Dans l’exemple mentionné, un client mécontent a tenté de résilier un contrat d’une valeur de près de 20.000 euros HT, mais a été débouté de sa demande. Cela souligne l’importance de bien comprendre les termes du contrat avant de s’engager. Si le client n’a pas réglé les sommes dues, le prestataire peut mettre en demeure le client, ce qui peut entraîner des complications juridiques. Il est donc essentiel de s’assurer que les attentes sont claires et que le client est conscient des implications financières d’une résiliation anticipée. Comment les conditions générales de vente influencent-elles les relations entre le client et le prestataire ?Les conditions générales de vente (CGV) jouent un rôle fondamental dans la relation entre le client et le prestataire. Elles définissent les obligations et les droits de chaque partie, et une fois acceptées, elles ont force obligatoire. Dans le cas de la SAS Visiplus, les CGV stipulaient clairement que l’entreprise s’engageait à une obligation de moyens. Cela signifie que le client, en acceptant ces conditions, a reconnu que le prestataire ne pouvait pas garantir un résultat spécifique, ce qui peut limiter les recours en cas d’insatisfaction. Il est donc déterminant pour les clients de lire attentivement les CGV avant de signer un contrat, afin de comprendre pleinement les engagements pris par le prestataire. Quelle est la stratégie de référencement mise en place par la SAS Visiplus ?La stratégie de référencement mise en place par la SAS Visiplus visait à créer des contenus positifs pour améliorer la visibilité de la marque du client sur les moteurs de recherche. L’objectif était de faire reculer les résultats négatifs, notamment ceux d’un blog défavorable tenu par un ancien employé. Cette approche repose sur la création d’une multitude de contenus valorisants qui, en étant mieux référencés, peuvent « noyer » les résultats négatifs. Il est important de noter que la SAS Visiplus ne pouvait pas supprimer les contenus négatifs, mais elle pouvait travailler à les faire reculer dans les résultats de recherche. Ainsi, la stratégie se concentre sur l’optimisation de la réputation en ligne par la création de contenus positifs, ce qui est une pratique courante dans le domaine de l’e-réputation. |
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