L’Essentiel : Les commentaires négatifs sur Google My Business sont protégés par la liberté d’expression, tant qu’ils ne sont pas injurieux ou diffamatoires. Dans une affaire, un psychiatre a tenté de faire supprimer sa fiche et les avis critiques, mais la justice a statué que ces commentaires, bien que négatifs, ne dépassaient pas les limites de la liberté d’expression. Ils reflètent des appréciations subjectives sur ses compétences et ses tarifs. La suppression de tels avis pourrait nuire à l’information des consommateurs, et le droit à l’anonymat des internautes est également respecté pour garantir une libre expression.

Les commentaires négatifs postés sur Google My Business bénéficient du principe de liberté d’expression dès lors qu’ils ne sont pas injurieux ou diffamatoires.

Demande de retrait de fiche

Un médecin psychiatre, a fait assigner en vain Google France pour faire supprimer sa fiche « Google My Business » (créée par Google) et les commentaires suivants l’accompagnant : « Aucune communication, écrit sur son pc mais ne dit pas grand chose où,regarde son téléphone, gros blancs mettant mal à l’aise,Le rendez-vous dure parfois 10 minutes, On entre on dit 2/3 mots on reçoit une ordonnance et on paie le dépassement d’honoraires » ; « Est plus absorbé par son téléphone que par son patient. Séance qui dure environ 10 minutes, Ne m’a été d’aucune aide. » ; « Sans aucune empathie, manque de tact et mets mal à l’aise ! N’est d’aucun secours ni d’ide ! Je suis très déçu ! Et ne souhaite plus avoir à faire avec lui heureux d’avoir trouvé mieux !!! ».

 

En raison de la possible opposition, pour des motifs légitimes, au traitement des données à caractère personnel, la suppression pure et simple de la Fiche Entreprise contreviendrait au principe de la liberté d’expression, alors même qu’il est loisible à quiconque d’agir spécifiquement contre les personnes à l’origine d’avis qu’elle estimerait contraire à ses droits. 

 

Intérêt légitime d’information du consommateur

En l’espèce, l’identification du psychiatre en sa qualité de professionnel de santé pouvant faire l’objet d’avis des utilisateurs de GOOGLE relevait d’un intérêt légitime d’information du consommateur, même en l’absence de fins journalistiques, ceci d’autant plus que le professionnel peut signaler les propos qui dépasseraient les limites admissibles de la liberté d’expression.

Il appartient au libre jeu de l’usage de systèmes de notation et d’avis sur internet de faire l’objet tant de commentaires négatifs que positifs afin d’offrir une vision objective du praticien par les avis des patients antérieurs de celui-ci. Il n’apparaissait pas justifié de forcer la suppression de commentaires négatifs par des moyens attentatoires à la vie privée dans le but de préserver la réputation d’un praticien. Ceci d’autant que cette dernière peut être contrebalancée tant par d’autres commentaires positifs que par exemple une attitude exemplaire du praticien. Il est également possible de solliciter la suppression pure et simple du référencement par le moteur de recherche en question si le praticien n’admet pas le libre jeu des commentaires à son égard. Enfin, il n’apparaît pas qu’une action en justice envers les auteurs de commentaires négatifs soit de nature à préserver une image professionnelle du praticien, en particulier d’un médecin psychiatre, lié par le secret professionnel.

Absence de caractère manifestement illicite des propos

Enfin, le caractère manifestement illicite des propos des avis litigieux n’était pas démontré dans la mesure où ceux-ci ne sont pas manifestement diffamatoires, s’agissant d’une appréciation critique et subjective de ses qualités de psychiatre ou des tarifs pratiqués, étant observé que le caractère mensonger des avis n’était pas non plus rapporté. Dès lors, ces commentaires négatifs n’ont pas excédé les limites admissibles de la liberté d’expression.

Notion de trouble manifestement illicite

Pour rappel, constitue un trouble manifestement illicite “toute perturbation résultant d’un fait matériel ou juridique qui, directement ou indirectement, constitue une violation évidente de la règle de droit” et qui peut être associé à la voie de fait.  L’illicéité du fait ou de l’action critiquée peut résulter de la méconnaissance d’une disposition légale ou réglementaire, d’une décision de justice antérieure, d’une convention, même si sa validité est contestée et elle doit, en outre, être évidente.

Aux termes de l’article 6-1.8 de la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN), l’autorité judiciaire peut prescrire en référé ou sur requête, à toute personne mentionnée au 2 [hébergeur] ou, à défaut, à toute personne mentionnée au 1 [fournisseur d’accès], toutes mesures propres à prévenir un dommage ou faire cesser un dommage occasionné par le contenu d’un service de communication au public en ligne.

Droit à l’anonymat en faveur de la liberté d’expression

Sur le terrain de l’anonymat, la juridiction a pris soin de relever que l’anonymat des internautes permet d’assurer la libre expression sur internet. En l’occurrence, les commentaires litigieux, s’ils revêtent le caractère de l’anonymat, ne paraissent pas dépasser les limites de la liberté d’expression. Aucun élément ne permet d’établir qu’il ne s’agirait pas de patients du psychiatre, puisque les profils concernés ont laissé d’autres commentaires, positifs et négatifs, au fil des mois et que les différents commentaires attaqués en l’espèce se recoupent dans le fond de leurs critiques portées à l’égard du Docteur.  En tout état de cause, il n’apparaissait pas nécessaire, dans le but de protéger les droits et libertés du psychiatre de faire droit à la levée de l’anonymat des commentaires litigieux.

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Q/R juridiques soulevées :

Quels sont les principes régissant les commentaires négatifs sur Google My Business ?

Les commentaires négatifs sur Google My Business sont protégés par le principe de la liberté d’expression, tant qu’ils ne sont pas injurieux ou diffamatoires. Cela signifie que les utilisateurs ont le droit d’exprimer leurs opinions sur les services reçus, même si ces opinions sont négatives.

Cette protection est essentielle pour garantir un espace où les consommateurs peuvent partager leurs expériences. Cependant, il est important de noter que les professionnels peuvent contester des avis qu’ils jugent excessifs ou non fondés, mais cela doit se faire dans le respect des lois en vigueur.

En effet, la liberté d’expression ne doit pas être confondue avec la possibilité de publier des propos diffamatoires. Les avis doivent donc être basés sur des expériences réelles et vérifiables pour être considérés comme légitimes.

Quelles actions un professionnel peut-il entreprendre face à des commentaires négatifs ?

Un professionnel, comme un médecin psychiatre, peut tenter de faire supprimer des commentaires négatifs en assignant la plateforme, comme Google France, mais cela peut s’avérer difficile. Dans le cas mentionné, le psychiatre a échoué à faire retirer sa fiche Google My Business et les commentaires associés.

Il est également possible pour le professionnel de signaler des commentaires qu’il considère comme dépassant les limites de la liberté d’expression. Cela inclut des propos jugés injurieux ou diffamatoires. Toutefois, la suppression de la fiche entreprise ne peut pas être justifiée simplement pour protéger la réputation du praticien.

Les professionnels peuvent aussi encourager des avis positifs pour contrebalancer les commentaires négatifs. Une attitude exemplaire et un bon service peuvent aider à améliorer l’image perçue par les patients.

Comment la liberté d’expression est-elle équilibrée avec le droit à la réputation ?

La liberté d’expression est un droit fondamental, mais elle doit être équilibrée avec le droit à la réputation. Dans le cas des avis sur Google My Business, les commentaires négatifs peuvent être considérés comme une forme d’expression légitime, tant qu’ils ne sont pas manifestement diffamatoires.

Les professionnels de santé, comme les psychiatres, doivent accepter que des avis critiques fassent partie de leur pratique. La loi permet aux patients de partager leurs expériences, ce qui contribue à une information transparente pour les futurs consommateurs.

Il est également possible pour les professionnels de demander la suppression de certains commentaires, mais cela doit être fait dans le cadre légal approprié. Les avis doivent être basés sur des expériences réelles et ne pas être mensongers pour être considérés comme valides.

Quelles sont les conditions pour qu’un commentaire soit considéré comme manifestement illicite ?

Pour qu’un commentaire soit jugé manifestement illicite, il doit violer clairement une règle de droit. Cela inclut des propos diffamatoires ou mensongers. Dans le cas des avis sur le psychiatre, les commentaires n’ont pas été jugés manifestement illicites car ils reflètent des opinions subjectives sur ses compétences et ses tarifs.

La loi stipule que l’illicéité doit être évidente, ce qui signifie que les commentaires doivent être clairement en violation des lois en vigueur. Les avis critiques, même s’ils sont négatifs, ne sont pas automatiquement considérés comme illicites.

Il est donc essentiel d’évaluer chaque commentaire au cas par cas pour déterminer s’il dépasse les limites de la liberté d’expression. Les professionnels peuvent contester des avis, mais ils doivent prouver que ces derniers sont diffamatoires ou mensongers.

Quel est le rôle de l’anonymat dans les commentaires en ligne ?

L’anonymat des internautes joue un rôle déterminant dans la liberté d’expression sur internet. Il permet aux utilisateurs de partager leurs opinions sans crainte de représailles. Dans le cas des commentaires litigieux, l’anonymat n’a pas été jugé comme un obstacle à la légitimité des avis.

Les commentaires anonymes peuvent être considérés comme valides tant qu’ils ne dépassent pas les limites de la liberté d’expression. Dans cette affaire, il n’y avait pas de preuve que les commentaires provenaient de personnes autres que des patients du psychiatre.

La protection de l’anonymat est donc essentielle pour encourager les utilisateurs à partager leurs expériences. Cela contribue à une plus grande transparence et à une meilleure information pour les consommateurs potentiels.