L’Essentiel : Les clauses abusives des CGV de SFR, identifiées par l’association CLCV, ont été déclarées nulles. Parmi celles-ci, la clause de prolongation automatique du contrat lors d’un changement de forfait a été censurée, car elle crée un déséquilibre significatif sans consentement explicite de l’abonné. De plus, la clause limitant la responsabilité de l’opérateur en cas de perturbations a été jugée imprécise, ne respectant pas les exigences de force majeure. Enfin, la clause sur la compensation en cas de non-disponibilité du service a été sanctionnée pour ambiguïté, imposant une charge de preuve injuste à l’abonné.

Clauses frappées de nullité

Sur une action contentieuse de l’association CLCV, plusieurs des clauses des CGV de l’opérateur SFR ont été frappées de nullité (clauses abusives).  Ont ainsi été censurées, les clauses ci-dessous.

Changement de forfait et prolongation d’abonnement

La clause qui a pour effet de prévoir, en cas de changement de la formule d’abonnement, une prolongation automatique du contrat d’une durée minimum était déjà une clause préconisée comme abusive par la recommandation n°99-02 de la commission des clauses abusives. En cas de changement de formule d’abonnement, certaines clauses imposent à l’abonné de prolonger son contrat d’une durée minimum fixée ; une telle disposition, qui emporte prolongation automatique du contrat sans que la consommateur l’ait expressément souhaité ou accepté, constitue un déséquilibre significatif. En l’espèce, SFR n’établissait pas que l’abonné ait eu une connaissance réelle de la prolongation de la durée de la période d’engagement en cas de souscription de sa part à une nouvelle offre d’abonnement alors que cette nouvelle période d’engagement serait inférieure à celle qui est en cours.

Limitation de responsabilité sanctionnée

En application de l’article L 121-19-4 du code de la consommation, le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. L’opérateur peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure.

La clause qui exonère l’opérateur de toute responsabilité en cas de perturbations ou d’interruptions qui ne lui seraient pas directement imputables, ne correspond pas aux conditions d’imprévisibilité lors de la conclusion du contrat et d’irrésistibilité dans l’exécution du contrat exigées par la Cour de Cassation pour l’appréciation de la force majeure, le fait d’un tiers ne pouvant exonérer le prestataire de services à distance que s’il est imprévisible et insurmontable. La clause des CGV de l’opérateur était par trop imprécise en laissant croire au consommateur que l’opérateur n’est tenu qu’à une obligation de moyen et non à une obligation de résultat comme cela résulte de l’article L 121-19-4 du code de la consommation.

Preuve de l’indisponibilité du service

La clause prévoyant une compensation de l’abonné, sous certaines conditions, en cas de non-disponibilité de l’accès au réseau SFR a été sanctionnée. L’obligation de fourniture du service est une obligation de résultat et la clause est ambiguë en ce qu’elle fait porter la charge de la preuve de la non-disponibilité de l’accès au réseau à l’abonné. L’opérateur ne doit pas disposer d’un pouvoir discrétionnaire s’agissant de la recevabilité de la demande de compensation de l’abonné.  La clause était rédigée d’une façon comminatoire, laissant croire à l’abonné qu’il ne pouvait obtenir qu’une indemnité forfaitaire.

Garantie des débits

Si un opérateur ne peut garantir la fourniture d’un débit réel annoncé dès lors que celui-ci dépend de circonstances extérieures à l’opérateur, tenant notamment au matériel utilisé et aux réseaux, il n’en demeure pas moins que la clause de débit doit respecter l’arrêté du 16 mars 2006  qui exige dans son article 1er un niveau de qualité minimum garanti pour le débit. Tel n’était pas le cas dans la clause proposée par SFR à l’abonné qui ne mentionne pas un débit minimum mais uniquement un débit maxima.

Droit de résiliation en cas d’augmentation des tarifs

En ne visant que la possibilité pour l’abonné de résilier son contrat en cas d’augmentation du tarif du service principal sans faire référence aux services optionnels et/ou optionnels et sans renvoyer à une autre clause qui y ferait référence, la clause de résiliation a été frappée de nullité car contraire à l’article 224-29 du code de la consommation. Ce dernier permet au consommateur de résilier le contrat sans frais ni pénalités en cas de modification des tarifs des services optionnels et/ou complémentaires.

Contradiction juridique sur les appels illimités

La clause stipulant un forfait assorti d’un nombre illimité d’appels mais limité à des appels  métropolitains à destination d’un nombre limité de correspondants personnes physiques et sous réserve de non dépassement d’une durée par appel spécifiée, a été sanctionnée. L’avis de la CNC avait déjà eu l’opportunité de préciser que les opérateurs s’engagent à ce que le terme « illimité » ou des termes équivalents ne soient pas utilisés pour décrire un service mobile si le dépassement de seuils de consommation, quels qu’ils soient, peut conduire à une interruption ou une dégradation du service, ou encore une facturation supplémentaires.

Opposition à l’enregistrement des appels clients

A également été réputée non écrite, la clause n’offrant pas la possibilité pour le destinataire de s’opposer à l’utilisation de ses coordonnées lors d’actes de prospection relatifs à des produits ou services analogues ou en cas de prospection réalisée par téléphone ou par courrier postal. Cette clause est une violation de l’article 34-5 al. 4 du code des postes et communications électroniques (atteinte au principe du respect de la vie privée). Concernant les conversations téléphoniques, il ne suffit pas que le consommateur soit informé de l’enregistrement de la conversation encore faut-il qu’il ait la possibilité de s’opposer à cet enregistrement, ce qui n’était pas prévu par les CGV de SFR.

Interdépendance financière des abonnements

D’autres clauses des CGV de l’opérateur ont été validées par les juges. Ainsi a été jugée légale, la clause qui permet à l’opérateur, en cas de non-paiement par l’abonné des sommes dues, de restreindre la ligne de l’abonné et le cas échéant en l’absence de contestation sérieuse dûment motivée, les autres lignes dont celui-ci pourrait être titulaire. Cette clause n’attribue pas à l’opérateur un pouvoir unilatéral d’appréciation mais se borne à exiger de l’abonné qu’il motive son refus de restriction d’accès à des lignes téléphoniques, l’abonné ayant la possibilité de saisir le juge du bien-fondé de la mise en oeuvre de la restriction.

Validation des factures dématérialisées

Les CGV de l’opérateur n’imposent pas à l’abonné une dématérialisation de ses factures dès lors qu’il a toujours la faculté de revenir sur son consentement. L’article 3 II de l’arrêté du 31 décembre 2013 prévoit que lors de la souscription d’un service, le consommateur est informé de la nature du support, papier ou dématérialisé, sur lequel ses factures sont émises et, si plusieurs supports sont disponibles, de la possibilité de demander un autre support que celui proposé par l’opérateur.  Sur simple demande du titulaire, qui peut être effectuée par tout moyen et à tout moment, y compris lors de la souscription, les factures à venir peuvent lui être  adressées gratuitement sur support papier, à la place du support dématérialisé proposé par l’opérateur.

Confirmation de la perte ou vol de mobile par LRAR

L’opérateur est en droit de demander à l’abonné de confirmer la perte ou le vol de son téléphone par lettre recommandée avec accusé de réception, la suspension de la ligne n’étant pas subordonnée à la réception de cette lettre mais est enclenchée dès la réception de l’appel d’avertissement de l’abonné (si bien que ce dernier ne supporte pas les conséquences du vol ou de la perte en cause).

Attribution exceptionnelle d’un nouveau numéro d’appel

La pratique du changement de numéro en cas de circonstances exceptionnelles a été validée dès lors que les conditions de changement du numéro d’appel sont limitées et précises. Une telle modification peut intervenir dans le cas d’erreurs matérielles dans l’attribution d’un numéro.

Garanties contractuelle vis-à-vis des mauvais payeurs

Le fait de prévoir contractuellement que des abonnements souscrits pas l’abonné auprès de SFR seront interdépendants les uns des autres et qu’un incident de paiement intervenu sur un des contrats d’abonnement en cours pourrait entraîner une avance sur facturation (avant l’échéance de la facturation contractuelle) pour un autre abonnement, ne constitue pas une clause abusive. En effet, l’opérateur n’a pas l’obligation de procéder à une avance de fonds pour permettre à l’abonné de continuer à bénéficier des prestations sans aucune certitude de récupérer les sommes dues au titre des abonnements et des consommations,

Notion de clauses abusives

Pour rappel, en application de l’article L 132-1 du code de la consommation sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat. Les clauses des contrats proposés par les professionnels aux consommateurs ou aux non-professionnels doivent être présentées et rédigées de façon claire et compréhensible (article L 133-2). Par ailleurs, tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d’un service de communications électroniques doit être communiqué par le prestataire au consommateur par écrit ou sur un autre support durable à la disposition de ce dernier au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l’information selon laquelle ce dernier peut, tant qu’il n’a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l’entrée en vigueur de la modification. Pour les contrats à durée déterminée ne comportant pas une telle clause, le consommateur peut exiger l’application des conditions initiales jusqu’au terme de la durée contractuelle.

L’article R 132-1 du code de la consommation énumère les clauses qui sont de manière irréfragable présumées abusives et donc interdites, entre autres, celles ayant pour objet ou pour effet de : i) Accorder au seul professionnel le droit de déterminer si la chose livrée ou les services fournis sont conformes ou non aux stipulations du contrat ou lui conférer le droit exclusif d’interpréter une quelconque clause du contrat ; ii) Supprimer ou réduire le droit à réparation du préjudice subi par le non-professionnel ou le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une quelconque de ses obligations.

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Q/R juridiques soulevées :

Quelles clauses des CGV de SFR ont été frappées de nullité ?

Les clauses des Conditions Générales de Vente (CGV) de SFR qui ont été frappées de nullité incluent celles relatives au changement de forfait et à la prolongation d’abonnement, à la limitation de responsabilité, à la preuve de l’indisponibilité du service, à la garantie des débits, au droit de résiliation en cas d’augmentation des tarifs, ainsi qu’à la contradiction juridique sur les appels illimités.

Ces clauses ont été jugées abusives car elles créaient un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties, ce qui est contraire à l’article L 132-1 du code de la consommation. Par exemple, la clause de prolongation automatique du contrat en cas de changement de formule d’abonnement a été censurée car elle ne respectait pas le consentement éclairé du consommateur.

Pourquoi la clause de changement de forfait a-t-elle été jugée abusive ?

La clause de changement de forfait a été jugée abusive car elle prévoyait une prolongation automatique du contrat d’une durée minimum sans que le consommateur ait expressément souhaité ou accepté cette prolongation.

Cette situation crée un déséquilibre significatif, car l’abonné n’était pas informé de la prolongation de la durée de son engagement lors de la souscription à une nouvelle offre. La recommandation n°99-02 de la commission des clauses abusives avait déjà mis en garde contre ce type de clause, soulignant l’importance d’un consentement éclairé.

Quelles sont les implications de la limitation de responsabilité sanctionnée ?

La limitation de responsabilité sanctionnée signifie que l’opérateur ne peut pas exonérer sa responsabilité en cas de mauvaise exécution du contrat, sauf s’il prouve que l’inexécution est due à un cas de force majeure ou à un fait imprévisible d’un tiers.

L’article L 121-19-4 du code de la consommation stipule que le professionnel est responsable de la bonne exécution des obligations contractuelles, ce qui inclut les services fournis par d’autres prestataires. La clause de SFR, qui laissait entendre qu’il n’était tenu qu’à une obligation de moyen, a été jugée imprécise et contraire à la loi.

Comment la clause de preuve de l’indisponibilité du service a-t-elle été sanctionnée ?

La clause de preuve de l’indisponibilité du service a été sanctionnée car elle imposait à l’abonné la charge de prouver la non-disponibilité de l’accès au réseau, ce qui est contraire à l’obligation de résultat de l’opérateur.

Cette clause était ambiguë et laissait entendre que l’opérateur avait un pouvoir discrétionnaire sur la recevabilité des demandes de compensation. En conséquence, cela a été jugé abusif, car l’opérateur doit garantir l’accès au service sans imposer des conditions qui désavantagent le consommateur.

Pourquoi la clause sur la garantie des débits a-t-elle été invalidée ?

La clause sur la garantie des débits a été invalidée car elle ne respectait pas l’arrêté du 16 mars 2006, qui exige un niveau de qualité minimum garanti pour le débit.

SFR ne mentionnait pas de débit minimum, se contentant d’indiquer un débit maximum, ce qui ne répond pas aux exigences légales. Les consommateurs doivent pouvoir s’attendre à un service conforme aux standards de qualité, et cette clause ne garantissait pas cette exigence.

Quelles sont les conséquences de la clause de résiliation en cas d’augmentation des tarifs ?

La clause de résiliation en cas d’augmentation des tarifs a été frappée de nullité car elle ne mentionnait que la possibilité de résiliation pour le service principal, sans inclure les services optionnels.

Cela est contraire à l’article 224-29 du code de la consommation, qui permet au consommateur de résilier son contrat sans frais en cas de modification des tarifs des services optionnels. Cette omission crée un déséquilibre en limitant les droits du consommateur.

Pourquoi la clause sur les appels illimités a-t-elle été sanctionnée ?

La clause sur les appels illimités a été sanctionnée car elle stipulait que les appels étaient illimités, mais avec des restrictions sur la destination et la durée, ce qui contredisait le terme « illimité ».

L’avis de la Commission Nationale des Communications (CNC) précise que le terme « illimité » ne doit pas être utilisé si des seuils de consommation peuvent entraîner des interruptions ou des frais supplémentaires. Cette clause était donc trompeuse pour le consommateur.

Quelles sont les implications de l’opposition à l’enregistrement des appels clients ?

La clause concernant l’opposition à l’enregistrement des appels clients a été jugée non écrite car elle ne permettait pas au consommateur de s’opposer à l’utilisation de ses coordonnées pour des actes de prospection.

Cela constitue une violation de l’article 34-5 al. 4 du code des postes et communications électroniques, qui protège le respect de la vie privée. Les consommateurs doivent avoir la possibilité de refuser l’enregistrement de leurs conversations, ce qui n’était pas prévu dans les CGV de SFR.

Comment la clause d’interdépendance financière des abonnements a-t-elle été validée ?

La clause d’interdépendance financière des abonnements a été validée car elle ne conférait pas à l’opérateur un pouvoir unilatéral, mais exigeait de l’abonné qu’il motive son refus de restriction d’accès à ses lignes.

Cette clause permet à l’opérateur de restreindre l’accès en cas de non-paiement, mais l’abonné a la possibilité de contester cette restriction devant un juge. Cela respecte les droits du consommateur tout en protégeant les intérêts de l’opérateur.

Quelles sont les conditions de validation des factures dématérialisées ?

Les conditions de validation des factures dématérialisées stipulent que l’abonné n’est pas contraint d’accepter la dématérialisation de ses factures.

Il a le droit de demander un support papier à tout moment, conformément à l’article 3 II de l’arrêté du 31 décembre 2013. Cela garantit que le consommateur est informé de ses options et peut choisir le support qui lui convient le mieux.

Quelles sont les règles concernant la confirmation de la perte ou vol de mobile ?

L’opérateur peut demander à l’abonné de confirmer la perte ou le vol de son téléphone par lettre recommandée avec accusé de réception, mais la suspension de la ligne est immédiate après l’appel d’avertissement de l’abonné.

Cela signifie que l’abonné n’est pas pénalisé par le délai d’envoi de la lettre, ce qui protège ses droits en cas de vol ou de perte de son appareil.

Quelles sont les conditions pour l’attribution exceptionnelle d’un nouveau numéro d’appel ?

La pratique du changement de numéro en cas de circonstances exceptionnelles a été validée, à condition que les conditions de changement soient limitées et précises.

Cela peut inclure des erreurs matérielles dans l’attribution d’un numéro, garantissant ainsi que le consommateur est protégé tout en permettant à l’opérateur de corriger des erreurs administratives.

Qu’est-ce qui définit une clause abusive selon le code de la consommation ?

Une clause est considérée comme abusive si elle crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat, au détriment du consommateur.

L’article L 132-1 du code de la consommation précise que les clauses doivent être claires et compréhensibles. De plus, toute modification des conditions contractuelles doit être communiquée au consommateur au moins un mois avant son entrée en vigueur, lui permettant de résilier sans pénalité.