Manque de ressources techniques de l’agence

Une agence de communication, sous dimensionné en personnel technique et qui avait sous-estimé les exigences techniques de la configuration et l’hébergement d’un site Magento a vu sa responsabilité contractuelle engagée. La gérante de l’agence avait elle-même avoué être à l’origine « d’une grosse boulette » puis déclarait « nous avons épuisé nos connaissances en matière de serveur et savons que l’hébergement d’un site magento demande une configuration très particulière » puis à l’adresse de son client « ton portail dépasse aujourd’hui nos capacités de gestion ».

Responsabilité contractuelle de l’agence de communication

Il s’évince de ces constatations que l’agence de communication a accepté de fournir des prestations sans disposer des compétences et moyens techniques nécessaires. Cette faute est en relation causale directe avec le préjudice subi par le client, qui a constaté une baisse de fréquentation de ses sites et de chiffre d’affaires. La responsabilité de la société communication se trouvait dès lors engagée en ce qu’elle a contribué par sa faute à la réalisation du dommage, quand bien ne s’agirait-il pas de la cause exclusive du dommage.

Clause limitative de responsabilité

A noter que les conditions générales de l’agence stipulaient une seule obligation de moyens et une clause limitative de responsabilité en sa faveur. Une clause prévoyait ainsi en cas d’hébergement auprès de fournisseurs, un taux de visibilité annuel garanti de 97 %, sauf cas de force majeure, de perturbations voire saturations des réseaux, d’anomalies de maintenance ou d’amélioration des systèmes informatiques utilisés. Il appartenait donc au client de rapporter la preuve d’une faute commise par le prestataire et de son lien de causalité avec le préjudice qu’il prétendait avoir subi.

Il ressortait des nombreux messages électroniques échangés entre les parties que le site était affecté de nombreux dysfonctionnements, blocages, pertes de référencement, signalés par le client de manière récurrente.

Problèmes d’administration de serveur

Selon l’étude d’un cabinet de consultants mandaté par le client, les dysfonctionnements constatés relevaient pour l’essentiel de problèmes d’administration du serveur dédié loué à la société OVH, outre pour l’accessoire, de défauts d’installation, de paramétrage et/ou d’utilisation des différents CMS retenus. Le consultant soulignait l’absence de formalisation d’un cahier des charges et considérait qu’en l’absence de convention expresse, l’administration des sites incombait au client, les prestations fournies par l’agence de communication pour remédier aux dysfonctionnements excédant le périmètre contractuel.

Si les ‘contrats internet’ conclus entre les parties étaient particulièrement succincts et ne définissaient pas clairement les prestations devant être fournies par l’agence de communication, cette dernière, respectivement son assureur, ne pouvaient se prévaloir de cette imprécision des stipulations contractuelles qui était exclusivement imputable au professionnel rédacteur du contrat.

L’agence de communication a aussi facturé les prestations de migration des sites internet, nonobstant l’absence de formalisation d’un contrat en ce sens et a répondu à chacune des sollicitations de son client pour remédier ou tenter de remédier aux nombreux dysfonctionnements constatés, sans jamais lui opposer un dépassement des prestations convenues ni faire valoir que l’administration des sites ne lui incombait pas.

L’agence ayant accepté de réaliser la migration des sites et d’assurer leur administration, sa responsabilité pouvait être recherchée dès lors que les dysfonctionnements répétés ont nécessairement perturbé l’activité de commerce en ligne du client et porté atteinte à son image.