L’Essentiel : Les forums de consommateurs nécessitent une modération rigoureuse, surtout face à des critiques virulentes. Selon la Loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN), les éditeurs doivent agir rapidement contre les contenus illicites. Dans une affaire impliquant l’Institut national de la consommation (INC), une société a demandé la suppression de messages qu’elle considérait comme dénigrants. Bien que certains commentaires aient été retirés, d’autres, jugés comme relevant de la libre expression, ont été maintenus. La décision a confirmé que l’INC n’avait pas commis de faute, protégeant ainsi le droit de critique des consommateurs.

Obligation de modération de fait

Il est un domaine où la modération est de mise : les forums de consommateurs où ces derniers s’expriment parfois de façon virulente contre les vendeurs / prestataires de services. La très grande majorité des éditeurs mettent en place un système de modération qui est, pour les grandes entreprises, pris en charge par des prestataires externes.

Responsabilité des éditeurs de forums

Les exploitants de forums de discussion sont pleinement soumis à la Loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN). A ce titre, l’article 6-I, 2° de la LCEN leur impose l’obligation d’intervenir rapidement en cas de publication de contenus illicites (commentaires diffamatoires ou injurieux par exemple) :  « Les personnes physiques ou morales qui assurent, même à titre gratuit, pour mise à disposition du public par des services de communication au public en ligne, le stockage de signaux, d’écrits, d’images, de sons ou de messages de toute nature fournis par des destinataires de ces services ne peuvent pas voir leur responsabilité civile engagée du fait des activités ou des informations stockées à la demande d’un destinataire de ces services si elles n’avaient pas effectivement connaissance de leur caractère illicite ou de faits et circonstances faisant apparaître ce caractère ou si, dès le moment où elles en ont eu cette connaissance, elles ont agi promptement pour retirer ces données ou en rendre l’accès impossible ».

Forum INC : droit de critique reconnu

En l’espèce, une société s’estimant dénigrée par des messages publiés sur le forum de l’Institut national de la consommation (INC) a adressé à ce dernier, par lettre recommandée avec avis de réception, une demande de suppression des messages (notification de contenus illicites). L’INC n’est pas une association mais un établissement public à caractère industriel et commercial, créé en 1967 sous la tutelle du ministre chargé de la consommation.

Le modérateur a supprimé la plupart des propos en cause mais a laissé d’autres commentaires critiques relevant de la libre expression. Toute la difficulté était de déterminer ce qui relève du droit de critique et ce qui ressort du dénigrement.

En l’occurrence, il a été jugé que si certains consommateurs insatisfaits expriment leur mécontentement, les propos restant inscrits sur le lien de discussion ne constituent pas un dénigrement de la société visée. Il s’en déduit que l’INC n’a pas commis de faute en laissant le lien de discussion actif, de sorte que la société a été déboutée de l’ensemble de ses demandes.

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Q/R juridiques soulevées :

Pourquoi la modération est-elle nécessaire sur les forums de consommateurs ?

La modération est essentielle sur les forums de consommateurs car ces espaces peuvent devenir le théâtre d’expressions virulentes et parfois diffamatoires à l’encontre des vendeurs ou prestataires de services.

Les commentaires négatifs peuvent avoir un impact significatif sur la réputation d’une entreprise, ce qui justifie la mise en place de systèmes de modération.

Les grandes entreprises, en particulier, font souvent appel à des prestataires externes pour gérer cette modération, garantissant ainsi une réponse rapide et appropriée aux contenus problématiques.

Quelles sont les responsabilités des éditeurs de forums selon la LCEN ?

Les éditeurs de forums de discussion sont soumis à la Loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN), qui impose des obligations spécifiques en matière de modération.

L’article 6-I, 2° de la LCEN stipule que ces éditeurs doivent intervenir rapidement en cas de publication de contenus illicites, tels que des commentaires diffamatoires ou injurieux.

Ils ne peuvent être tenus responsables des contenus stockés que s’ils ont connaissance de leur caractère illicite et ne prennent pas de mesures pour les retirer promptement.

Quel est le cas de l’Institut national de la consommation (INC) concernant le droit de critique ?

Dans le cas de l’Institut national de la consommation (INC), une société a demandé la suppression de messages qu’elle considérait comme dénigrants.

L’INC, en tant qu’établissement public, a le devoir de respecter la libre expression tout en modérant les contenus.

Le modérateur a supprimé certains commentaires mais a maintenu d’autres, considérés comme relevant du droit de critique, ce qui a soulevé des questions sur la frontière entre critique et dénigrement.

Quelle a été la décision finale concernant la demande de la société visée ?

La décision finale a été que l’INC n’avait pas commis de faute en laissant certains commentaires critiques sur le forum.

Les juges ont estimé que les propos restants ne constituaient pas un dénigrement, même si certains consommateurs exprimaient leur mécontentement.

Ainsi, la société a été déboutée de toutes ses demandes, soulignant l’importance de la libre expression dans les forums de discussion.