L’Essentiel : La société Orange a mis en place des outils informatiques, la « Boucle qualité processus » (BPQ) et la « Boucle qualité apprenante » (BQA), visant à optimiser les pratiques des salariés et à améliorer la qualité des services. La BPQ permet de collecter des écarts de pratiques, tandis que la BQA analyse ces écarts pour proposer des évolutions. Malgré des contestations syndicales sur la légalité de ces outils, les juges ont confirmé leur conformité, soulignant que leur utilisation respecte l’anonymat des signalements et s’inscrit dans une démarche de bonne conduite, sans évaluation individuelle des performances.

Outils informatiques de suivi de la qualité

La société Orange a développé des outils informatiques intitulés « Boucle qualité processus» (BPQ) et « Boucle qualité apprenante» (BQA) qui ont pour objectif de développer les bonnes pratiques des salariés dans l’application des processus, afin d’améliorer la qualité, de réduire les coûts des processus internes et d’améliorer le niveau de satisfaction des clients.

La BPQ fonctionne sur le modèle suivant :

– une collecte des écarts de pratiques qualifiées de «tags», correspondant à des erreurs ou des omissions d’application des processus préjudiciables au client à l’entreprise, aux salariés qui interviennent en avals, ces écarts pouvant être saisis manuellement, « injectés en masse » à partir d’extraction du système d’information ou faire l’objet d’extractions particulières,

– la réception et le traitement des signalements des écarts de pratique, lesquels sont transmis aux responsables d’équipe des salariés concernés, selon des choix définis par chaque établissement secondaire en fonction des bénéfices attendus et de ses priorités.

Les BQA concernent les responsables locaux processus, chargés d’analyser les flux et la nature des écarts relevés par le biais des précédentes puis de transmettre leurs analyses aux responsables nationaux processus auxquels est confiée une mission de synthèse en vue de proposer des évolutions éventuelles des processus en vigueur.

Surveillance de l’activité des salariés

Un syndicat a contesté sans succès la légalité de ces outils informatiques en ce qu’ils auraient mis en place une surveillance permanente et excessive des salariés.

Les juges ont relevé que la mise en place de ces outils était accompagnée d’une charte de bonne conduite ayant pour objet de définir les règles de son bon usage dans le cadre de la démarche boucle qualité apprenante. Ces outils ne sont ni des outils d’évaluation de la performance individuelle, ni des outils de comparaison entre salariés et ils ne peuvent pas être utilisés pour fixer des objectifs individuels lors des entretiens d’évaluation. Ils ne servent pas non plus dans la gestion des parcours professionnels.

Légalité des outils mis en place

Le dispositif a été jugé licite dès lors que :

– l’anonymat du conseiller «front» à l’origine d’un signalement d’un dysfonctionnement est préservé, seul le manager étant autorisé à procéder à la saisie de cet événement ;

– l’émission de signalisation se fait unique sur la base du volontariat,

– la posture de chacun autour de la démarche BQA s’appuie sur une charte de bon usage,

– elle s’accompagne d’un plan de formation et de communication

– les instances représentatives du personnel ont été associées au déploiement du dispositif.

Aucun des éléments produits ne permettait donc d’établir qu’en mettant en oeuvre les dispositifs BQP et BQA, Orange a excédé ses prérogatives, découlant du contrat de travail et plus spécialement du lien de subordination, de surveillance et de contrôle des salariés et/ou qu’elle aurait porté atteinte aux droits et liberté des salariés de l’entreprise.

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Q/R juridiques soulevées :

Quels sont les objectifs des outils informatiques développés par Orange ?

Les outils informatiques « Boucle qualité processus » (BPQ) et « Boucle qualité apprenante » (BQA) ont été conçus pour améliorer la qualité des processus internes de l’entreprise.

Ils visent à développer les bonnes pratiques des salariés dans l’application des processus, ce qui contribue à réduire les coûts et à augmenter la satisfaction des clients.

Ces outils permettent également de collecter des données sur les écarts de pratiques, facilitant ainsi l’identification des erreurs et des omissions qui peuvent nuire à l’entreprise et à ses clients.

Comment fonctionne la Boucle qualité processus (BPQ) ?

La BPQ repose sur un modèle structuré en plusieurs étapes. Tout d’abord, elle implique la collecte des écarts de pratiques, appelés « tags », qui correspondent à des erreurs ou omissions dans l’application des processus.

Ces écarts peuvent être saisis manuellement ou « injectés en masse » à partir d’extractions du système d’information.

Ensuite, les signalements des écarts sont traités et transmis aux responsables d’équipe concernés, selon des choix définis par chaque établissement secondaire, en fonction des priorités et des bénéfices attendus.

Quel est le rôle des Boucles qualité apprenante (BQA) ?

Les BQA sont destinées aux responsables locaux des processus, qui ont pour mission d’analyser les flux et la nature des écarts relevés par la BPQ.

Ces responsables doivent ensuite transmettre leurs analyses aux responsables nationaux des processus, qui sont chargés de synthétiser les informations et de proposer d’éventuelles évolutions des processus en vigueur.

Ainsi, les BQA jouent un rôle clé dans l’amélioration continue des pratiques au sein de l’entreprise.

Quelles sont les préoccupations soulevées par la surveillance des salariés ?

Un syndicat a contesté la légalité des outils informatiques, arguant qu’ils mettaient en place une surveillance permanente et excessive des salariés.

Cependant, les juges ont noté que ces outils ne sont pas destinés à évaluer la performance individuelle des salariés ni à établir des comparaisons entre eux.

Ils ne peuvent pas non plus être utilisés pour fixer des objectifs individuels lors des entretiens d’évaluation, ce qui limite leur impact sur la gestion des parcours professionnels.

Quels éléments ont été pris en compte pour juger de la légalité des outils ?

La légalité des outils a été confirmée sur plusieurs points. D’abord, l’anonymat des conseillers à l’origine des signalements est préservé, seul le manager ayant accès à ces informations.

De plus, la signalisation des dysfonctionnements se fait sur la base du volontariat, ce qui respecte la liberté des salariés.

La mise en place d’une charte de bon usage, d’un plan de formation et de communication, ainsi que l’association des instances représentatives du personnel, sont également des éléments qui renforcent la légitimité de ces dispositifs.

Ainsi, aucun élément ne prouve qu’Orange a excédé ses prérogatives en matière de surveillance et de contrôle des salariés.