L’Essentiel : Une plateforme de commerce électronique, comme Amazon, n’est pas obligée de fournir un numéro de téléphone avant la conclusion d’un contrat. Cependant, elle doit offrir un moyen de communication permettant aux consommateurs de la contacter rapidement et efficacement. La CJUE a précisé que la Directive sur les droits des consommateurs ne contraint pas les professionnels à établir une ligne téléphonique, mais impose de garantir une communication directe. Il est essentiel de trouver un équilibre entre la protection des consommateurs et la compétitivité des entreprises, tout en assurant que les moyens de contact soient clairs et accessibles.

Une plateforme de commerce électronique comme Amazon n’est pas obligée dans tous les cas de mettre un numéro de téléphone à la disposition du consommateur avant la conclusion d’un contrat Elle est toutefois tenue de mettre à la disposition de celui-ci un moyen de communication lui permettant de la contacter rapidement et de communiquer avec elle efficacement

Assistance du consommateur

La société Amazon EU été assignée devant les juridictions allemandes par l’Union fédérale allemande des centrales et associations de consommateurs. L’union entendait voir constater qu’Amazon ne respectait pas son obligation légale consistant à procurer au consommateur les moyens efficaces pour entrer en contact avec elle, dans la mesure où elle n’informait pas de manière claire et compréhensible les consommateurs de ses numéros de téléphone et de télécopieur.

Directive sur les droits des consommateurs

La CJUE a considéré que la Directive du 25 octobre 2011 sur les droits des consommateurs n’oblige pas le professionnel à mettre en place une ligne téléphonique, ou de télécopieur, ou de créer une nouvelle adresse électronique pour permettre aux consommateurs de le contacter en toutes circonstances. La Directive n’impose de communiquer ce numéro ou celui du télécopieur ou son adresse électronique que dans les cas où ce professionnel dispose déjà de ces moyens de communication avec les consommateurs. En revanche, la Directive impose au professionnel de mettre à la disposition du consommateur un moyen de communication garantissant une communication directe et efficace, ce professionnel pouvant recourir à d’autres moyens de communication.

Protection du consommateur v/ compétitivité

La Directive vise à assurer un niveau élevé de protection des consommateurs en garantissant leur information et leur sécurité dans les transactions avec les professionnels. À cette fin, la possibilité, pour le consommateur, de contacter le professionnel rapidement et de communiquer avec lui efficacement revêt une importance fondamentale pour la sauvegarde et la mise en œuvre effective des droits du consommateur et, notamment, du droit de rétractation. Néanmoins, il faut aussi assurer un juste équilibre entre un niveau élevé de protection des consommateurs et la compétitivité des entreprises, ainsi que l’énonce la même directive, tout en respectant la liberté d’entreprise de l’entrepreneur, telle que consacrée dans la charte des droits fondamentaux de l’Union européenne.

Une obligation inconditionnelle du professionnel de mettre à la disposition du consommateur, en toutes circonstances, un numéro de téléphone, voire de mettre en place une ligne téléphonique, ou de télécopieur, ou de créer une nouvelle adresse électronique pour permettre aux consommateurs de le contacter, paraît disproportionnée. Par ailleurs, la directive ne s’oppose pas à ce que le professionnel fournisse d’autres moyens de communication (tels que des formulaires de contact électroniques ou des systèmes de messagerie instantanée ou de rappel téléphonique), pour autant que ces moyens permettent une communication consommateur-professionnel directe et efficace, ce qui suppose que l’information relative à ces moyens soit accessible par le consommateur sous une forme claire et compréhensible.

Appréciation du principe d’efficacité

Il appartient aux juridictions nationales d’apprécier si les moyens de communication mis à la disposition du consommateur par le professionnel permettent au consommateur de contacter le professionnel rapidement et de communiquer avec lui efficacement et si les informations sur ces moyens de communication sont accessibles de manière claire et compréhensible. À cet égard, la Cour note que le fait qu’un numéro de téléphone ne soit disponible qu’à la suite d’une série de clics sur le site Internet n’implique pas, en tant que tel, que la forme utilisée pour donner l’information au consommateur n’est pas claire et compréhensible.

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Q/R juridiques soulevées :

Quelles sont les obligations d’Amazon en matière de communication avec les consommateurs ?

Amazon n’est pas obligée de fournir un numéro de téléphone avant la conclusion d’un contrat, mais elle doit offrir un moyen de communication permettant aux consommateurs de la contacter rapidement et efficacement.

Cela signifie qu’Amazon doit s’assurer que les consommateurs peuvent facilement trouver et utiliser les moyens de communication disponibles, qu’il s’agisse d’un formulaire de contact, d’un système de messagerie instantanée ou d’autres méthodes.

La clarté et la compréhension des informations fournies sont essentielles pour garantir que les consommateurs puissent exercer leurs droits de manière efficace.

Quel a été le rôle de l’Union fédérale allemande des centrales et associations de consommateurs ?

L’Union fédérale allemande des centrales et associations de consommateurs a assigné Amazon devant les juridictions allemandes pour faire valoir que la société ne respectait pas ses obligations légales.

Elle a soutenu qu’Amazon ne fournissait pas d’informations claires et compréhensibles concernant ses numéros de téléphone et de télécopieur, ce qui entrave la capacité des consommateurs à entrer en contact avec l’entreprise.

Cette action vise à garantir que les droits des consommateurs soient respectés et que les entreprises fournissent les moyens nécessaires pour une communication efficace.

Que stipule la Directive du 25 octobre 2011 sur les droits des consommateurs concernant les moyens de communication ?

La Directive du 25 octobre 2011 n’impose pas aux professionnels de créer une ligne téléphonique ou un numéro de télécopieur pour communiquer avec les consommateurs.

Elle exige seulement que les professionnels fournissent un moyen de communication direct et efficace, mais cela ne signifie pas qu’ils doivent avoir un numéro de téléphone disponible en toutes circonstances.

Les professionnels peuvent utiliser d’autres moyens de communication, tant qu’ils garantissent une interaction efficace avec les consommateurs.

Comment la Directive équilibre-t-elle la protection des consommateurs et la compétitivité des entreprises ?

La Directive vise à protéger les consommateurs tout en maintenant un équilibre avec la compétitivité des entreprises.

Elle garantit que les consommateurs sont bien informés et en sécurité lors de leurs transactions, tout en respectant la liberté d’entreprise.

Il est important que les entreprises puissent fonctionner efficacement sans être soumises à des obligations disproportionnées, comme la nécessité d’avoir un numéro de téléphone disponible à tout moment.

Comment les juridictions nationales évaluent-elles l’efficacité des moyens de communication fournis par les professionnels ?

Les juridictions nationales sont responsables d’évaluer si les moyens de communication offerts par les professionnels permettent aux consommateurs de les contacter rapidement et efficacement.

Elles doivent également vérifier si les informations concernant ces moyens sont présentées de manière claire et compréhensible.

Par exemple, le fait qu’un numéro de téléphone soit accessible après plusieurs clics sur un site web ne signifie pas nécessairement que l’information est inappropriée ou difficile à comprendre.