L’Essentiel : Dans le cadre d’une campagne d’emailing, le prestataire, Avent Media, n’est soumis qu’à une obligation de moyens, comme stipulé dans ses conditions générales de vente. Malgré un bon de commande signé, l’annonceur a contesté le paiement de 42.000 euros en raison d’un taux d’ouverture jugé insuffisant. Cependant, le tribunal a confirmé que l’annonceur, en tant que professionnel avisé, avait accepté ces conditions. De plus, les taux de réactivité et de désabonnement observés étaient conformes aux standards du secteur, ne justifiant pas une faute de la part d’Avent Media.

En matière de campagnes par emailing, en l’absence d’engagement contraire, le prestataire n’a aucune obligation de résultat. Il convient également de s’attendre à un faible taux de retour et à l’existence d’adresses fictives de robots-clics.      

Un emailing à 42.000 euros

Pour la promotion de ses soldes, une société a souhaité
faire appel aux services de la société Avent Media dans le cadre d’un contrat
pour un « shoot e-mailing » pour la période des soldes d’été. La société a signé
un bon de commande pour une campagne de « shoot e-mailing » aux termes duquel
la société Avent Media devait collecter 50.000 adresses électroniques au prix
unitaire de 0,70 euros pour l’envoi des newsletters de la Société via le réseau
« clic to lead » moyennant un prix négocié de 35.000 euros HT soit 42.000 euros
TTC.

La société Avent Media a adressé à l’annonceur une facture
d’un montant de 42.000 euros TTC restée impayée. Pour refuser de payer l’annonceur
a fait valoir un taux d’ouverture qu’il estimait insuffisant et un taux de
plaintes et de désabonnement élevés.

Force des CGV

Aux termes de l’article 1134 du code civil dans sa rédaction
antérieure au 1er octobre 2016 applicable à la cause, « Les conventions
légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites. ». En
l’espèce le bon de commande portait le cachet social et la signature du
représentant de la société à l’emplacement situé au-dessous de la mention
pré-imprimée ‘bon pour accord selon les CVG d’Avent Media’. Dans ces conditions
c’est à bon droit que le tribunal a retenu que les conditions générales de
vente avaient été acceptées par la signature et le tampon social apposés sur la
pièce contractuelle.

Les conditions générales de vente stipulaient expressément
que «L’annonceur accepte les contraintes inhérentes aux multiples accès
et capacités du media complexe et évolutif qu’est internet. Il reconnaît
expressément que Avent Media n’est tenue qu’à une simple obligation de moyens
(sauf cas contraire explicitement précisé sur le bon de commande en termes
d’obligation de résultat) et déclare i) avoir la pleine capacité d’engagement
de son entreprise et ii) avoir pleine compétence et compréhension des
terminologies et outils utilisés et plus généralement du contenu de la
Prestation confiée à Avent Media lors de la commande et des échanges
subséquents». L’obligation pesant
sur le prestataire étant une obligation de moyens, il incombait à l’annonceur de
rapporter la preuve d’une faute, d’un préjudice et d’un lien de causalité.

Engagement entre professionnels

L’annonceur était en outre un professionnel suffisamment
avisé en matière informatique dans la mesure où il exploite un site internet de
commerce de gros et de détail d’articles de confection et d’accessoires de
mode. Le ‘bon pour accord’ donné en cette qualité en toute connaissance de
cause a eu pour effet de faire entrer les conditions générales de vente
accessibles en ligne dans le champ contractuel.

Taux de retour conformes

Par ailleurs, l’annonceur ne justifiait pas que le taux de réactivité de la base de 58% critiqué était un taux effectivement insuffisant induisant une faute commise par la société Avent Media. Il en est de même pour le taux de désabonnement et plaintes de 2-3%, le seul taux statistique n’étant pas en lui-même constitutif d’une faute. La société Avent Media avait également écrit à l’annonceur « Vous avez 58 % de l’ensemble de la base qui a ouvert au moins une fois et vous avez en moyenne 15% de taux d’ouvreurs sur nos bases, ce qui est super sachant que nous sommes sur une campagne d’acquisition. Vous n’avez jamais 100% des bases qui ouvrent et cliquent » et : « Vous avez 2-3% ce qui est normal et faible sur une campagne acquisition », ce qui démontrait l’exécution de la prestation d’analyse par la société Avent Media. Télécharger la décision

Q/R juridiques soulevées :

Quelles sont les obligations du prestataire en matière d’emailing ?

En matière de campagnes par emailing, le prestataire, en l’absence d’engagement contraire, n’a aucune obligation de résultat. Cela signifie que le prestataire n’est pas tenu de garantir un certain niveau de performance, comme un taux d’ouverture ou un taux de clics spécifique.

Il est donc essentiel pour les annonceurs de comprendre que les résultats peuvent varier et qu’un faible taux de retour est à prévoir. De plus, il existe souvent des adresses fictives créées par des robots-clics, ce qui peut fausser les statistiques de performance.

Ainsi, les annonceurs doivent être conscients des limites inhérentes à ce type de campagne et ne pas s’attendre à des résultats garantis.

Quel était le montant de la campagne d’emailing réalisée par Avent Media ?

La campagne de « shoot e-mailing » réalisée par la société Avent Media a été contractée pour un montant total de 42.000 euros TTC. Ce montant a été établi suite à un bon de commande signé par l’annonceur, qui stipulait que la société Avent Media devait collecter 50.000 adresses électroniques au prix unitaire de 0,70 euros.

Le prix négocié pour l’envoi des newsletters était de 35.000 euros HT, ce qui, après ajout de la TVA, a conduit à un total de 42.000 euros TTC. Ce montant a été contesté par l’annonceur en raison d’un taux d’ouverture jugé insuffisant et d’un taux de plaintes et de désabonnement élevé.

Quelles étaient les conditions générales de vente (CGV) de la société Avent Media ?

Les conditions générales de vente (CGV) de la société Avent Media stipulaient que l’annonceur acceptait les contraintes liées à l’utilisation d’internet, un média complexe et évolutif.

Il était clairement indiqué que la société n’était tenue qu’à une obligation de moyens, sauf mention contraire sur le bon de commande. Cela signifie que l’annonceur devait prouver une faute, un préjudice et un lien de causalité pour contester la prestation.

De plus, l’annonceur devait avoir une pleine compréhension des outils et terminologies utilisés dans le cadre de la prestation, ce qui renforce l’idée que les professionnels doivent être informés et conscients des implications de leurs engagements.

Comment le tribunal a-t-il interprété l’engagement de l’annonceur ?

Le tribunal a retenu que l’annonceur, en tant que professionnel avisé, avait accepté les conditions générales de vente en signant le bon de commande.

Le cachet social et la signature apposés sur le document ont été considérés comme une acceptation des CGV, qui étaient accessibles en ligne. Cela a eu pour effet de rendre ces conditions contractuelles, engageant ainsi l’annonceur à respecter les termes convenus.

Cette interprétation souligne l’importance pour les professionnels de lire et de comprendre les documents contractuels avant de s’engager.

Quels étaient les taux de réactivité et de désabonnement observés ?

L’annonceur a critiqué le taux de réactivité de 58% et les taux de désabonnement et de plaintes de 2-3% comme étant insuffisants. Cependant, la société Avent Media a défendu ces chiffres en affirmant qu’un taux de 58% d’ouverture était en réalité un bon résultat, surtout dans le cadre d’une campagne d’acquisition.

De plus, un taux de désabonnement de 2-3% est considéré comme normal dans ce type de campagne.

Avent Media a également souligné que dans le domaine de l’emailing, il est rare d’atteindre 100% d’ouverture et de clics, ce qui démontre que les résultats obtenus étaient conformes aux attentes du secteur.