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En cas de litige de surfacturation, y compris en matière de roaming, les opérateurs ont l’obligation de présenter les CGV signées par le client et établir qu’ils ont respecté leur obligation d’information. Affaire Bouygues TelecomEn l’espèce, la société Bouygues Telecom n’a pas satisfait à son obligation d’information précontractuelle qui pesait sur elle en tant que vendeur professionnel à l’égard de la société A.M. E.R. profane en la matière lors de la souscription du contrat et qui s’est vue facturer 80000 euros de data. La (bien nommée) société A.M.E.R. qui a une activité d’installation et de maintenance d’équipements thermiques et de climatisation avait souscrit auprès de la société Bouygues Telecom un contrat de téléphonie mobile prévoyant la mise à disposition de plusieurs lignes de téléphonie mobile. Après un voyage de son gérant à l’Ile Maurice, elle a reçu deux factures émises par la société Bouygues Telecom pour un montant total de près de 80000 euros. Obligation d’information précontractuelleIl pèse sur le vendeur professionnel une obligation d’information précontractuelle à l’égard du consommateur mais aussi du professionnel d’une spécialité différente de la sienne ; cette obligation doit permettre au client éventuel de souscrire un contrat correspondant à ses besoins et d’être informé de l’étendue de ses obligations. La charge de la preuve de l’exécution de cette obligation pèse sur le débiteur de celle-ci. La société A.M. E.R., entreprise intervenant dans le secteur des installations thermiques et climatiques n’est pas spécialisée en matière de téléphonie de sorte qu’elle était créancière de cette obligation d’information que devait lui dispenser la société Bouygues Telecom. Signature des CGV et version opposableII ne saurait être déduit de la production par la société A.M. E.R. d’exemplaires de conditions générales et particulières de Bouygues Telecom, que celles-ci lui ont été remises lors de la souscription du contrat de téléphonie ; en effet, d’une part ces conditions ne sont revêtues d’aucun paraphe émanant du représentant de la société A.M. E.R. et d’autre part, il existait une difficulté à déterminer les conditions générales applicables aux relations contractuelles (sur les deux dernières années près d’une dizaine de versions différentes des conditions générales à destination des professionnels ont été mises en ligne sur le site de Bouygues Telecom). SMS d’alerteLa société Bouygues Telecom ne justifiait pas non plus d’avoir adressé sur chacune des lignes un SMS d’accueil informant la société A.M. E.R., dès son arrivée à l’Ile Maurice des tarifs en vigueur sur les consommations émises et reçues depuis ce pays. En effet, les messages SMS qu’elle produisait ne portaient que les quantités de consommation et étaient rédigés comme suit « Info Bouygues Telecom : vous avez consommé 1 GO [ou 250 Mo, 500 Mo, 500 Mo, 3Go, 50 Mo] de communications Internet Mobile (Internet, mail MMS) à l’étranger ce mois-ci ». Ces messages concernant les quantités de consommation ne contiennent aucune mention sur les conséquences financières qui peuvent en résulter ; ils n’avertissent donc pas l’utilisateur sur le risque de se voir facturer des sommes hors de proportion avec celles qui résultent de la tarification forfaitaire. Compensation judiciaire des dommages et intérêtsLes demandes de la société A.M. E.R. étant accueillies sur le fondement de la responsabilité du droit commun des contrats, la juridiction lui a alloué une somme égale à sa facture (compensation judiciaire). |
→ Questions / Réponses juridiques
Quelle est l’obligation d’information précontractuelle des opérateurs de télécommunication ?L’obligation d’information précontractuelle impose aux opérateurs de télécommunication, en tant que vendeurs professionnels, de fournir des informations claires et complètes aux clients, qu’ils soient consommateurs ou professionnels. Cette obligation vise à garantir que le client puisse souscrire un contrat adapté à ses besoins et comprendre l’étendue de ses obligations. La charge de la preuve de cette obligation incombe à l’opérateur, qui doit démontrer qu’il a respecté cette exigence d’information. Dans le cas de la société A.M. E.R., qui n’est pas spécialisée en téléphonie, Bouygues Telecom avait la responsabilité de lui fournir toutes les informations nécessaires lors de la souscription de son contrat.Quels sont les enjeux de l’affaire Bouygues Telecom ?Dans l’affaire Bouygues Telecom, la société A.M. E.R. a été confrontée à une facturation exorbitante de près de 80 000 euros pour des données mobiles après un voyage à l’Ile Maurice. Cette situation a mis en lumière le manquement de Bouygues Telecom à son obligation d’information précontractuelle. En tant que professionnel, Bouygues Telecom devait informer A.M. E.R. des risques financiers liés à l’utilisation de ses services à l’étranger, ce qu’elle n’a pas fait. Le non-respect de cette obligation a conduit à des conséquences financières significatives pour A.M. E.R., soulignant l’importance de la transparence dans les relations contractuelles.Comment la signature des CGV a-t-elle été contestée ?La contestation de la signature des conditions générales de vente (CGV) par la société A.M. E.R. repose sur l’absence de preuve que ces CGV lui ont été remises lors de la souscription du contrat. En effet, les exemplaires fournis ne comportaient pas de paraphe ou de signature de la part d’A.M. E.R., ce qui remet en question leur opposabilité. De plus, la multiplicité des versions des CGV mises en ligne par Bouygues Telecom a créé une confusion quant à celles qui étaient applicables au moment de la souscription. Cette situation a renforcé la position d’A.M. E.R. en tant que victime d’une information insuffisante et d’une contractualisation floue.Quelles étaient les lacunes dans les SMS d’alerte envoyés par Bouygues Telecom ?Les SMS d’alerte envoyés par Bouygues Telecom à A.M. E.R. lors de son séjour à l’Ile Maurice présentaient des lacunes significatives. Ces messages se limitaient à informer sur les quantités de données consommées, sans mentionner les implications financières de cette consommation. Par exemple, les SMS indiquaient simplement le volume de données utilisées, sans alerter sur le risque de facturation excessive. Cette absence d’information sur les conséquences financières a contribué à la surprise et à la détresse d’A.M. E.R. face à la facture élevée qu’elle a reçue, soulignant l’importance d’une communication claire et complète.Quelle a été la décision de la juridiction concernant les dommages et intérêts ?La juridiction a accueilli les demandes de la société A.M. E.R. sur le fondement de la responsabilité contractuelle. Elle a décidé d’allouer à A.M. E.R. une somme équivalente à la facture contestée, soit 80 000 euros, en compensation des dommages subis. Cette décision souligne la reconnaissance par le tribunal du manquement de Bouygues Telecom à ses obligations d’information et de transparence. Ainsi, la compensation judiciaire a été considérée comme une mesure nécessaire pour réparer le préjudice financier causé à A.M. E.R. par la facturation abusive et le manque d’information adéquate. |
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