L’Essentiel : En cas d’interruption des services d’un fournisseur d’accès à Internet (FAI), les professionnels doivent être attentifs à la clause limitative de responsabilité de l’opérateur. Cette clause, opposable en cas de dysfonctionnements, limite la responsabilité de l’opérateur, sauf en cas de faute lourde. Par exemple, une société ayant subi une interruption de service a résilié son contrat avec Bouygues Telecom et a demandé des indemnités. Cependant, la juridiction a jugé que Bouygues Telecom n’était pas responsable, car elle n’avait pas démontré d’éléments imprévisibles justifiant son exonération. La clause limitative a donc été considérée comme valide.

Clause limitative de responsabilité de l’opérateur

Les professionnels doivent être vigilants : la clause limitative de responsabilité de l’opérateur leur est pleinement opposable en cas de dysfonctionnements voir de suspension du service internet (dans la limite de la faute lourde).

Exemple pratique

En l’espèce, une société a souscrit un contrat de service pour la fourniture d’une box internet avec deux lignes illimitées vers tous opérateurs mobiles et un forfait professionnel Neo Pro avec la société Bouygues Telecom. Ayant subi une interruption brutale des services, la société a été injoignable pendant près de quatre mois. Après avoir fait constater, par huissier de justice, le dysfonctionnement des services téléphoniques et internet, la société a résilié le contrat d’abonnement pour défaut de services et poursuivi Bouygues Telecom en indemnisation.

Obligation de résultat de l’opérateur

Le dysfonctionnement du service résultait, après investigations, d’un écrasement de la ligne en raison d’une erreur commise par la société SFR qui a sollicité à son profit l’attribution de la ligne téléphonique. La juridiction consulaire a considéré à tort que la société Bouygues Telecom était étrangère aux conditions de perte de l’accès téléphonique et internet.

En effet, le fournisseur d’accès à un réseau de communication est tenu à une obligation de résultat quant aux services qu’il offre à son client et ne peut s’exonérer de sa responsabilité envers lui qu’en démontrant la responsabilité de celui-ci ou la présence d’un élément imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible lors de son exécution.

Aucun élément du dossier ne permettait de démontrer comme l’a retenu à tort le premier juge que Bouygues Telecom ne pouvait  intervenir directement sur le réseau de l’opérateur historique. L’opérateur est tenu à l’égard de son client d’une obligation de résultat portant sur la fourniture des services prévus au contrat ; il est donc tenue d’une obligation de mise en oeuvre des prérequis techniques nécessaires pour y parvenir, dont il a pris la responsabilité. Professionnel de l’accès aux réseaux de communication, l’opérateur n’a pas démontré que les erreurs éventuelles des autres opérateurs ont constitué un événement imprévisible lors de la conclusion du contrat ou insurmontable au cours de son exécution. Ayant manqué à son obligation de résultat et ne justifiant d’aucune cause d’exonération, la responsabilité de la société Bouygues Telecom a été engagée.

Validité de la clause limitative de responsabilité

Aux termes de l’article 1150 du code civil, le débiteur n’est tenu qu’aux dommages-intérêts qui ont été prévus ou qu’on a pu prévoir lors du contrat ; les parties peuvent en application de ces dispositions, insérer au contrat une clause limitant la réparation à laquelle est tenue une partie. Aux termes des conditions générales de l’opérateur :

« La responsabilité de BOUYGUES TELECOM ne pourra être engagée que pour les seuls dommages matériels et directs résultant d’une faute prouvée à son encontre. Sont exclus les préjudices immatériels et/ou indirects. On entend par préjudice immatériels et/ou indirects notamment les préjudices financiers et commerciaux, les pertes de chiffres d’affaires, de bénéfice ou de clientèle, et les pertes ou les corruptions de données, de fichiers et/ou de programmes.

Pour tenir compte des obligations respectives des parties mais aussi de l’attractivité des tarifs de Bouygues Telecom la responsabilité de BOUYGUES TELECOM en raison des dommages matériels et/ou directs subis par le Client dans le cadre de l’exécution du Service, quelle qu’en soit la cause, est limitée tous préjudices confondus, au montant des règlements effectués au titre du Service au cours des trois derniers mois précédant la survenance de l’événement. Cette somme dont le Client reconnaît le caractère équilibré, inclut les éventuelles pénalités forfaitaires versées au Client dans le cadre de l’exécution du Service. »

Cette clause limitative de responsabilité conclue entre deux sociétés commerciales a été jugée opposable : i) le client l’a acceptée à des fins professionnelles et dans le cadre de son activité ; ii) aucun élément du dossier ne permettait de démontrer qu’elle avait pour effet de vider de sa substance une obligation essentielle de l’opérateur.  En application de l’article 1152 du code civil, seul un dol ou une faute lourde peut exclure son application. Seul un comportement d’une extrême gravité dénotant l’inaptitude du débiteur de l’obligation à l’accomplissement de la mission contractuelle qu’il avait acceptée peut caractériser la faute lourde qui ne peut résulter du seul manquement à une obligation essentielle du contrat. Le seul manquement de l’opérateur à son obligation de résultat n’a donc pu entraîner à lui seul, l’exclusion de cette clause.  La demande d’indemnisation du client basée sur une perte de son chiffre d’affaires a été jugée irrecevable car expressément écartée par la clause de limitation de responsabilité.

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Q/R juridiques soulevées :

Qu’est-ce qu’une clause limitative de responsabilité ?

La clause limitative de responsabilité est une disposition contractuelle qui limite la responsabilité d’une partie en cas de dommages causés à l’autre partie. Dans le contexte des services de télécommunication, cette clause est souvent utilisée par les opérateurs pour restreindre leur responsabilité en cas de dysfonctionnements ou d’interruptions de service.

Cette clause est particulièrement importante pour les professionnels, car elle leur est opposable en cas de problèmes avec le service internet, sauf en cas de faute lourde. Cela signifie que si un opérateur ne respecte pas ses obligations contractuelles, il peut être tenu responsable uniquement si la faute est d’une gravité extrême.

Quel est l’exemple pratique de la clause limitative de responsabilité ?

Dans l’exemple donné, une société a souscrit un contrat avec Bouygues Telecom pour un service de box internet et des lignes téléphoniques. Après une interruption prolongée des services, la société a tenté de résilier le contrat et a poursuivi Bouygues Telecom en indemnisation.

Cette situation illustre comment une interruption de service peut affecter une entreprise, rendant la clause limitative de responsabilité déterminante. La société a dû prouver le dysfonctionnement par un huissier de justice, ce qui montre l’importance de la documentation dans de tels cas.

Quelle est l’obligation de résultat de l’opérateur ?

L’obligation de résultat de l’opérateur signifie qu’il doit garantir la fourniture des services convenus dans le contrat. Dans le cas mentionné, le dysfonctionnement était dû à une erreur d’un autre opérateur, SFR, qui a causé la perte de la ligne.

La juridiction a initialement jugé que Bouygues Telecom n’était pas responsable, mais cela a été contesté. En effet, un fournisseur d’accès doit démontrer qu’il a pris toutes les mesures nécessaires pour éviter les interruptions de service. Si cela n’est pas prouvé, sa responsabilité peut être engagée.

Comment la validité de la clause limitative de responsabilité est-elle déterminée ?

La validité de la clause limitative de responsabilité est régie par l’article 1150 du code civil, qui stipule que les parties peuvent convenir d’une limitation des dommages-intérêts lors de la conclusion d’un contrat. Dans le cas de Bouygues Telecom, la clause stipule que la responsabilité de l’opérateur est limitée aux dommages matériels directs.

Cette clause a été jugée opposable car le client l’a acceptée dans le cadre de son activité professionnelle. De plus, il n’y avait pas d’éléments prouvant qu’elle vidait de sa substance une obligation essentielle de l’opérateur. Ainsi, la clause a été maintenue, et la demande d’indemnisation pour perte de chiffre d’affaires a été rejetée.