Type de juridiction : Cour d’appel

Juridiction : Cour d’appel de Chambéry

Thématique : Dysfonctionnements internet à répétition : obligation de résultat de l’opérateur

Vous êtes victime de dysfonctionnements réguliers de votre ligne internet professionnelle ? Votre opérateur est responsable car soumis à une obligation de résultat. Attention toutefois : les CGV de l’opérateur peuvent stipuler une clause limitative d’indemnisation.

Condamnation d’Orange

Un cabinet d’avocats a obtenu la condamnation de l’opérateur
Orange. Le client avait souscrit une offre «Optimale pro multi-lignes intense»
comprenant un accès internet illimité, une ligne téléphonique par internet avec
appels illimités fixes et mobiles (avec une extension à 4 communications) et
une messagerie. Au cours des mois
suivants, le cabinet avait rencontré des problèmes de connexion au réseau
internet de manière récurrente. La société Orange avait indiqué au cabinet que
sa ligne téléphonique se trouvait
perturbée suite au dysfonctionnement de la «Business live box». Estimant avoir, du fait des dysfonctionnements
répétés de la ligne et des coupures intempestives de celle-ci, subi un
préjudice par la faute de la société Orange, le cabinet a fait assigner l’opérateur
devant le tribunal de commerce.

Obligation de résultat des opérateurs

Les juges ont retenu la responsabilité de la société Orange pour
les défaillances techniques constatées faute pour elle d’avoir rétabli la ligne
dans les conditions du contrat, étant rappelé que le fournisseur d’accès est tenu
d’une obligation de résultat quant aux services offerts et, en cas de
défaillance technique, ne peut s’exonérer de sa responsabilité qu’en rapportant
la preuve d’un cas de force majeure. La responsabilité de la société Orange était
donc entière.

Limite d’indemnisation

Le client s’est toutefois heurté aux conditions générales de
l’opérateur qui stipulent une clause limitative d’indemnisation: «le
montant des dommages et intérêts qu’Orange peut être amenée à verser au client est
limité à une indemnité forfaitaire définitive d’un montant maximal de 10.000
euros». Cette clause n’a pas été jugée abusive. En effet, la clause litigieuse
n’exclut pas totalement l’indemnisation du client et en l’absence de faute
commise par la société Orange d’une gravité telle qu’elle serait de nature à
écarter l’application de la clause limitative précitée, celle-ci doit trouver
application, conformément aux dispositions de l’article 1150 ancien du code
civil.

La clause relative à l’exclusion de «toute indemnité au
titre des dommages indirects et immatériels tels que pertes de données,
préjudices financiers et commerciaux, manques à gagner et pertes
d’exploitation» n’est pas applicable en l’espèce dès lors qu’elle ne vise que
les préjudices consécutifs à l’assistance sur site, qui n’était pas en cause
dans le litige.

Préjudice du client

Quant au préjudice subi, le cabinet a subi plusieurs
coupures du réseau, celles-ci ont été brèves, bien que incontestablement
préjudiciables à son activité. En effet, il s’agit de coupures de quelques heures
à un maximum de 24 heures pour la plus longue, sur des journées qui ne sont pas
consécutives. Aussi, le travail du cabinet en a certainement été affecté, mais
pas dans la mesure des sommes qui étaient réclamées. En particulier, il n’était
pas établi que les salariés du cabinet ont été complètement empêchés de
travailler du seul fait de la coupure du réseau téléphonique et internet, de
nombreuses tâches ne nécessitant pas ces connexions. La prise en charge des
salaires n’était donc pas justifiée.

Le préjudice d’exploitation ne peut non plus être retenu en totalité dès lors que tout travail n’était pas interdit pendant les périodes de coupure.  Compte tenu de la gêne réelle occasionnée par les coupures, le cabinet a obtenu 2.000 euros de dommages et intérêts. Télécharger la décision