Nullité de contrat : la voyance dans le collimateur

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9 000 euros de factures téléphoniques

Une consommatrice adepte des services de voyance a obtenu la nullité de l’ensemble des contrats de consultation qu’elle avait souscrit (voyance par téléphone pour plus de 9 000 euros). N’était pas en cause l’objet licite ou non de la prestation de voyance mais le non-respect du formalisme dont bénéficie tout consommateur.

Formalisme et nullité contractuelle

La consommatrice avait obtenu un règlement échelonné mais suite à la cessation de ses paiements, s’était vue poursuivie par le « prestataire ». En application des article L121-1- et L121-8 du code de la consommation, en matière de vente d’un bien ou d’une prestation de service conclue sans la présence physique simultanée des parties entre un consommateur et un professionnel qui, pour la conclusion de ces contrat utilisent exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance, l’offre de contrat doit, sans préjudice des informations prévues par les articles L111-1, L111-2 et L111-3 notamment comporter l’information de l’existence d’un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, l’absence d’un droit de rétractation.

Le droit de rétractation de 7 jours

En vertu de l’article L121-20-2 du même code, le droit de rétractation ne peut être exercé, sauf si les parties en sont convenues autrement, pour les contrats de fournitures de service dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur, avant la fin du délai de 7 jours.

Il s’ensuit que, si contrairement à ce qui est prévu concernant les informations précontractuelles des articles L111-1, L111-2 pour lesquelles le professionnel, prestataire de service, est seulement tenu de mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du contrat ainsi qu’un certain nombre d’informations, en matière de délai de rétractation, le consommateur doit être clairement informé avant de contracter de l’existence de la faculté de rétractation et du délai dans lequel elle doit être formée et du fait que cette faculté ne peut plus être exercée lorsque la fourniture des prestations a commencé avec l’accord du consommateur avant la fin du délai de 7 jours francs afin de donner un consentement éclairé à l’exécution immédiate de la prestation.

Or, le processus d’accueil téléphonique des clients avec mise en relation avec les voyants repose sur un mécanisme ne permettant pas au consommateur d’être informé de son droit de rétractation. Après avoir composé le numéro du standard, le client potentiel écoute une bande sonore qui donne quelques informations à savoir les caractéristiques essentielles des services, propose d’écouter les conditions générales de vente en totalité et indique à l’appelant la possibilité de les accepter sans les écouter puis celui-ci est mis en relation avec une standardiste posant une série de questions et enfin, l’appel est transféré à une voyante qui lui rappelle les conditions tarifaires.

Il apparaît ainsi que le fil conducteur du lien téléphonique entre la société et son client potentiel ne permet pas au consommateur, avant d’accepter le contrat et d’être mis en relation avec la voyante, ce qui va déterminer le début d’exécution de la prestation, d’être informé directement, sans qu’il puisse y renoncer, de l’existence du délai de rétractation et de l’interdiction de l’exercer si les prestations débutent à sa demande avant son expiration.

Le message de bienvenue n’en parle pas, et ce n’est que dans un sous menu que le consommateur peut avoir accès aux conditions générales de vente et donc à l’article sur le délai de rétractation, qu’il reste libre d’écouter ou non, puisqu’il dispose toujours de la possibilité de les accepter sans les écouter.

En d’autres termes, la lecture de la rubrique relative à la faculté de rétractation doit être nécessairement entendue par le consommateur pour que soit acceptée l’exécution immédiate du contrat (a priori le consommateur ne peut pas être dispensé de sa lecture).

Les contrats de voyance par téléphone n’étaient donc pas conformes aux exigences d’ordre public du code de la consommation quant à l’information donnée au consommateur sur l’existence et les modalités d’exercice ou non de sa faculté de rétractation.

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