Prospection téléphonique : le droit d’opposition du consommateur
De façon générale, le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique.
Il est interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste, sauf lorsqu’il s’agit de sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité.
Pour rappel, l’article L.223-2 du Code de la consommation impose aux professionnels d’informer les consommateurs de la possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique, également connue sous le nom de Bloctel.
Cette mesure vise à protéger les consommateurs contre les appels téléphoniques indésirables.
Ainsi, lorsqu’un professionnel est amené à recueillir auprès d’un consommateur des données téléphoniques, il l’informe de son droit à s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
Lorsque ce recueil d’information se fait à l’occasion de la conclusion d’un contrat, le contrat mentionne, de manière claire et compréhensible, l’existence de ce droit pour le consommateur.
Le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique.
Il est interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste, sauf lorsqu’il s’agit de sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité.
Toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables est interdite, à l’exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours au sens du deuxième alinéa du présent article.
Tout professionnel saisit, directement ou par le biais d’un tiers agissant pour son compte, Bloctel aux fins de s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique :
1° Au moins une fois par mois s’il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique ;
2° Avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.
Tout professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation de ces dispositions est présumé responsable du non-respect de ces dispositions, sauf s’il démontre qu’il n’est pas à l’origine de leur violation.
Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation de ces disposition est nul.
Lorsqu’un professionnel est amené à recueillir auprès d’un consommateur des données téléphoniques, il l’informe de son droit à s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
Par ailleurs, en application de l’Article L223-3 du Code de la consommation, est interdite la location ou la vente de fichiers contenant des données téléphoniques et comportant les coordonnées d’un ou plusieurs consommateurs inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
A noter que les interdictions légales ne s’appliquent pas à la prospection en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines.
Quid des automates d’appel ?
Les conditions de la prospection directe au moyen d’un automate d’appel, d’un télécopieur ou d’un courrier électronique sont régies par l’article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques.
Prospection téléphonique : 28 questions-réponses à connaître
Voici les questions réponses Bloctel les plus courantes en matière de prospection téléphonique :
1. Qu’est-ce qu’un consommateur au sens de la loi ?
Un consommateur est défini comme toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole.
2. Dois-je payer pour m’inscrire sur Bloctel ?
Conformément à la loi, le service Bloctel est entièrement gratuit pour l’inscription, le renouvellement, les modifications, ou encore la désinscription.
3. Comment m’inscrire sur Bloctel ?
Vous pouvez vous inscrire sur Bloctel en ouvrant le formulaire de création de compte sur le site officiel et en ajoutant vos numéros de téléphone à la liste Bloctel.
4. Je me suis inscrit(e) sur Bloctel avant le changement d’exploitant, suis-je toujours bien protégé(e) ?
Oui, quel que soit l’exploitant de Bloctel, la loi impose aux entreprises de prospection téléphonique de vérifier la non-inscription des consommateurs sur Bloctel tous les trente jours.
5. Que deviennent les informations que j’ai renseignées avant le changement d’exploitant ?
Vos informations sont conservées sur les serveurs de Bloctel et permettent le fonctionnement du dispositif, incluant le retrait de vos numéros des listes de prospection et l’utilisation de vos informations personnelles dans le cadre d’enquêtes de la DGCCRF.
6. Comment puis-je gérer mes données personnelles et mes signalements sur Bloctel ?
Un espace consommateur sur le site Bloctel vous permet de gérer vos numéros de téléphone inscrits ainsi que vos signalements.
7. Combien de numéros de téléphone puis-je inscrire sur Bloctel ?
Vous pouvez inscrire jusqu’à dix numéros de téléphone fixe ou mobile dont vous êtes le titulaire ou que vous gérez pour d’autres personnes.
8. Pour combien de temps est inscrit un numéro sur Bloctel ?
Chaque numéro est inscrit pour une durée de trois ans, avec renouvellement automatique sauf résiliation de votre part.
9. Si je suis inscrit(e) sur Bloctel, cela signifie-t-il que je n’aurai plus aucun appel de professionnels ?
Non, certaines exceptions permettent toujours à des professionnels de vous contacter, notamment si vous êtes lié(e) par un contrat en cours ou avez consenti à l’appel.
10. L’inscription sur Bloctel me protège-t-elle contre tous les types d’appels indésirables ?
L’inscription protège contre le démarchage téléphonique par des professionnels, mais pas contre d’autres types de sollicitations comme les automates d’appels, les arnaques, ou les démarchages pour des équipements énergétiques.
11. Bloctel me protège-t-il contre les SMS ou courriels publicitaires ?
Non, Bloctel concerne uniquement le démarchage par appel téléphonique. Pour les SMS frauduleux ou le spam vocal, d’autres dispositifs sont en place.
12. Puis-je être démarché(e) par un professionnel avec lequel j’ai un contrat en cours ?
Oui, l’inscription sur Bloctel permet de ne pas être démarché par des professionnels sans contrats en cours, mais ne vous protège pas contre les démarchages de professionnels avec lesquels vous avez un contrat en cours.
13. Quels démarchages téléphoniques sont autorisés pour les professionnels avec un contrat en cours ?
Les professionnels peuvent vous démarcher si vous avez un contrat en cours avec eux, sous certaines conditions liées à l’objet du contrat et dans le respect du RGPD.
14. Que faire si je suis démarché(e) par un professionnel sans contrat en cours, alors que je suis inscrit(e) sur Bloctel ?
Vous pouvez signaler le démarchage abusif via votre espace personnel sur le site Bloctel ou par courrier si vous vous êtes inscrit par ce moyen.
15. Quelles sont les obligations d’un professionnel qui me contacte sans que je sois inscrit(e) sur Bloctel ?
Le professionnel doit vous informer de l’existence de la liste d’opposition au démarchage téléphonique et de votre droit de vous inscrire gratuitement.
16. Puis-je gérer mon inscription Bloctel créée par courrier sur le site internet ?
Non, l’inscription par courrier est destinée aux personnes sans accès à Internet et ne permet pas la création d’un espace personnel en ligne. Les modifications et désinscriptions doivent également se faire par courrier.
17. Peut-on inscrire un numéro professionnel sur la liste Bloctel ?
Non, Bloctel est destiné aux numéros personnels. Les numéros strictement professionnels ne peuvent être inscrits.
18. Est-il possible d’inscrire un numéro de téléphone dont je ne suis pas le titulaire ?
Oui, vous pouvez inscrire des numéros dont vous êtes le titulaire ou ceux des personnes dont vous avez la charge, dans la limite de dix numéros.
19. Comment contacter le Service Relation consommateur de Bloctel ?
Le Service Relation consommateur peut être contacté par téléphone, au numéro indiqué sur le site, pour aider à gérer votre espace consommateur.
20. Qu’est-ce qu’un signalement chez Bloctel ?
Un signalement permet d’indiquer un appel de prospection sur un numéro inscrit sur Bloctel et qui n’est pas autorisé par la loi.
21. Que risque une entreprise signalée pour non-respect de la liste Bloctel ?
Les entreprises risquent des sanctions pouvant aller jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale, par consommateur appelé.
22. Comment mes données personnelles sont-elles utilisées chez Bloctel ?
Vos données personnelles sont uniquement utilisées pour le traitement de la liste d’opposition au démarchage téléphonique, les signalements et la gestion de votre espace personnel.
23. Quelles données sont conservées par Bloctel ?
Bloctel conserve les données personnelles que vous avez fournies lors de votre inscription, modifications, et signalements, qui sont supprimées dès traitement de vos demandes de suppression ou en cas de non-reconduction.
24. Combien de temps mes données sont-elles conservées après une demande de destruction ou de non-reconduction ?
Vos données personnelles sont détruites à compter de la non-reconduction de votre inscription ou de votre désinscription. Les données d’enquête sont conservées le temps nécessaire.
25. Que faire si je change de numéro de téléphone ?
Vous devez désinscrire les anciens numéros et inscrire les nouveaux numéros sur Bloctel via votre espace consommateur pour éviter le démarchage téléphonique.
26. Que se passe-t-il en cas de décès du titulaire d’un numéro inscrit sur Bloctel ?
Il est recommandé aux ayants droit de désinscrire les numéros du défunt et de supprimer son compte.
27. Est-il nécessaire de m’inscrire sur Bloctel si je suis déjà sur liste rouge ou anti-prospection ?
Oui, il est conseillé de s’inscrire sur Bloctel en plus pour renforcer la protection contre le démarchage téléphonique.
28. Comment me désinscrire de Bloctel ?
La désinscription peut se faire depuis votre espace personnel sur le site de Bloctel, ou par contact avec le Service Relation consommateur si l’inscription a été faite par courrier.
